CSI и NPS: метрики успеха 👍

Довольный клиент — это цель каждого сотрудника «азбучной» команды. Чтобы понять, насколько покупатель удовлетворён работой наших магазинов, была введена новая система оценки, состоящая из двух показателей — CSI и NPS. Что это за метрики и как работает новая система? Сейчас расскажем ☺️
✔️ CSI или Customer Satisfaction Index — уровень удовлетворённости клиентов. Эта метрика позволяет оценить, насколько покупатель доволен сервисом и продукцией в магазине.
✔️ NPS или Net Promoter Score — индекс потребительской лояльности. Этот показатель говорит о том, готов ли покупатель рекомендовать магазин своим друзьям и знакомым.
Чтобы получить максимально полное представление о впечатлении клиента, обе метрики оцениваются вместе. Так можно отследить влияние удовлетворённости от посещения магазина на лояльное отношение к бренду.
Для формирования показателей мы обращаемся напрямую к покупателю. После совершения покупки в «Азбуке» на мобильный телефон клиента приходит опрос с просьбой оценить визит. Так мы определяем, насколько клиент доволен работой магазина, а также готов ли он порекомендовать «Азбуку» своему окружению.
Сейчас у каждого магазина есть свои цели по обоим показателям. Планы амбициозные, но совершенно реальные. Тем более что с введением новых метрик, произошли изменения в системе мотивации. За выполнение плана по CSI и NPS сотрудники получают ежеквартальные премии. Можно заработать хороший денежный бонус и стать образцовой командой для всей компании ☺️
Новые метрики — это отличная возможность стать ближе к клиенту, выявить зоны для развития и сделать наш сервис ещё лучше!
#Азбукавкуса_новости