ОК для бизнеса

21 фев 2022

Репутационный маркетинг. Как работать с репутацией в социальных сетях

Социальные сети – место, где люди делятся мнением обо всем на свете. Что бы вы ни производили, о вас обязательно напишут в отзыве, комментарии или заметке.
Репутационный маркетинг. - 914663210880

53% пользователей подписываются на страницы компаний, чтобы узнать о них больше. 85% доверяют отзывам как личным рекомендациям. 60% не станут взаимодействовать с фирмой, имеющей плохие отзывы. Позитивный информационный фон вокруг бренда имеет огромное значение.

Ниже расскажем, как его можно сформировать.

Как управлять репутацией

Собрали семь важных принципов управления репутацией в соцсетях.

🔶 1. Создайте тему для отзывов
Лучше, когда отзывы о компании собираются в одном месте. Во-первых, там их проще отслеживать: не нужно искать разбросанные по постам комментарии. Хотя они все равно будут, но в меньшем количестве.

Во-вторых, так удобнее клиентам: для решения о покупке им достаточно изучить всего один раздел. В-третьих, авторов хороших комментариев можно просить оставить развернутую рецензию в специальной теме. И получить сразу два позитивных упоминания вместо одного =)

🔶 2. Стимулируйте оставлять отзывы
При разовых уникальных заказах (ремонт, картины, услуги для бизнеса) лично запрашивайте у клиентов отзыв. С масс-маркетом это работает хуже; не каждый захочет тратить время, чтобы рассказать о покупке. Особенно если он ей доволен. Все верно: по своему желанию люди пишут в основном негатив.

Поэтому для новых бизнесов и продуктов полезно проводить акции с наградой за отзывы. Например, дарить бонусные баллы каждому оценившему товар – или провести конкурс на самую полезную рецензию с одним большим призом. Больше о конкурсах в соцсетях читайте здесь.

🔶 3. Публикуйте лучшие рецензии
Не стесняйтесь выкладывать высокие оценки своей работы! Благодарите авторов отзывов; если знаете профиль в соцсети, отмечайте в посте. Компания, которая гордится качеством продукции, вызывает доверие.

🔶 4. Делитесь опытом
Рассказывайте в постах об успехах и неудачах. Бренд, который признает ошибки и учится на их опыте, заслуживает уважение у аудитории.

При написании кейсов придерживайтесь структуры «задача – исходные условия – действия – результат – вывод». Добавляйте больше конкретных цифр, чтобы показать, насколько вы прозрачны для клиентов.

Заканчивайте любую историю уроком, который из нее извлекли. Скажем, попробовали запустить новую услугу, но переоценили спрос. Зато поняли, что диверсификация – не ваша стратегия. И что немного верных клиентов лучше, чем много случайных.

🔶 5. Отслеживайте упоминания
Пользователи не всегда жалуются и хвалят компанию на ее странице. Часто они делают это в заметке в своем профиле, получая поддержку от общительных друзей. Без мониторинга таких упоминаний легко пропустить важную проблему (или полезный отзыв).

Быть в курсе всего, что пишут о бренде в соцсети, помогают специальные сервисы. К примеру:
🔸 Babkee;
🔸 «Медиалогия»;
🔸 StarComment;
🔸 IQBuzz.

Также можно пользоваться внутренним поиском соцсети – но он менее удобен и не всегда позволяет находить все упоминания.

🔶 6. Отвечайте всем
Люди ждут, что их комментарий увидят по меньшей мере в день его публикации. Если ответ не появился, они решат: либо вам не интересны чувства клиентов, либо вы не знаете, что сказать.

Постарайтесь отвечать на все упоминания в течение суток. В зависимости от характера реакции ответы будут разные:
🔸нейтральная – чтобы проявить особую заботу о клиентах, спросите, как вы можете улучшить их опыт;
🔸позитивная – поблагодарите за отклик, по желанию сфотографируйте для поста;
🔸негативная – уточните обстоятельства покупки (номер заказа, имя менеджера), извинитесь и предложите перейти в личные сообщения для решения проблемы;
🔸безосновательная безосновательная – если негатив не от реального клиента, деталей заказа не будет и обман станет явным; не отвечайте на беспочвенные обвинения; попросите автора или администратора страницы удалить клевету;
🔸шутливая – на добрые шутки можно отвечать с юмором, злые – оставлять без внимания.

🔶 7. Переходите в личку
Не позволяйте негативному комментарию перерастать в дискуссию прямо в посте. Во-первых, такая переписка неудобна и выглядит непрофессионально. Во-вторых, чем больше комментариев у записи, тем выше охват. Так вы сами привлекаете к негативу больше внимания.

Публично уточняйте только детали заказа: покажете, что отклик получен и проблема будет решена. Поблагодарите пользователя за ответ и пообещайте, что очень скоро ему лично напишет нужный менеджер.

🔶 8. Решайте проблемы
Самый важный этап работы с репутацией касается не плохих отзывов, а их причин. Не оставляйте без внимания то, что привело к недовольству клиента, и доводите решение проблемы до конца.

После этого можно еще раз ответить на исходный комментарий: «Простите за доставленные неудобства, надеемся, что сумели все исправить!» В случаях, когда исправить ошибку не удается, предлагайте компенсацию – скидку, бонусы, бесплатную доставку и т. п.

Вывод

При управлении репутацией в соцсетях нужны внимание и чуткость. Лучше передать мониторинг упоминаний и ответ на отзывы SMM-специалисту. Если занимаетесь им сами, выделяйте на это время каждый день. И у вас все получится!

#Продвижение_бренда
•

Комментарии