ОК для бизнеса

21 ноя 2022

Что такое retention-маркетинг

Retention означает «удержание». Retention-маркетинг – это набор тактик, направленных на удержание текущих клиентов.

Что это за тактики, почему они эффективны, как ими пользоваться – узнаете ниже.
Что такое retention-маркетинг? Как удержать клиента?
06:42
Что такое retention-маркетинг? Как удержать клиента?

Почему retention-маркетинг

Бизнесы выбирают retention-маркетинг, потому что:
1. Текущим клиентам проще продавать. Их не нужно искать и проводить по воронке продаж, они уже на нижнем уровне. Короткий путь к покупке сокращает затраты на продвижение.
2. Покупатели возвращаются снова и снова. С каждым повторным заказом увеличивается вероятность следующего. Закупаться в одном магазине становится привычкой и зоной комфорта.
3. Повторные покупки укрепляют лояльность. Пользователи охотно рассказывают о любимом бренде в соцсетях и рекомендуют его знакомым.
4. Средний чек растет. Чем выше доверие к магазину, тем больше денег пользователь в нем тратит. Исследования подтверждают, что постоянный шопинг в одном магазине в течение месяца приводит к росту чека на 67%.
Retention-маркетинг не только позволяет увеличить выручку с текущей клиентской базы. Он также запускает дополнительный абсолютно бесплатный канал продаж – сарафанное радио.

Стратегии retention-маркетинга

Вот несколько маркетинговых стратегий, которые помогают напомнить о себе клиентам – и мотивируют их вновь вернуться за покупками.

Сбор информации о клиентах
Чтобы начать укреплять отношения с покупателями, компании нужно больше данных о них. Чем они интересуются, где живут, что и как часто покупают. Для сбора такой информации используют:
• формы обратной связи;
• заявки с сайта;
• опросы в рассылках;
• анкеты после совершения заказа;
• аккаунты в интернет-магазине;
• личные опросы.
Для retention-маркетинга компаниям крайне желательно подключить CRM-систему. Она хранит и структурирует данные по каждому клиенту, а также интегрируется с множеством каналов, по которым к ним можно сразу обратиться.

Email-рассылки
При заказе пользователь, как правило, оставляет свой email. Электронная почта – отличный инструмент, чтобы рассказывать о приближающихся акциях, рассылать подборки подходящих товаров, напоминать о праздниках. Наконец, чтобы просто поблагодарить за покупку (это тоже важно).

Для автоматизации рассылок используют специальные сервисы. Они умеют сегментировать аудиторию по личным параметрам и часто поддерживают интеграцию с CRM-системой.

Персональные скидки
Индивидуальные скидки, привязанные к событиям в жизни пользователя, приятнее обычных. Для создания таких предложений магазины используют всю имеющуюся информацию о покупателе: день рождения, свадьбы, ожидаемая дата появления ребенка, даже годовщина первой покупки.

Персональные скидки обычно рассылают по email или SMS. Автоматически отправлять предложения к нужным датам помогают сервисы рассылок и CRM-системы.

Программы лояльности
«Копим или списываем?» – частый вопрос частым покупателям. Бонусные баллы и дисконтные карты успешно применяются и в онлайне.

Это эффективный инструмент для рынков с высокой конкуренцией – а также брендов, редко проводящих акции. Поэтому программы лояльности так часто встречаются в ретейле.

Улучшение клиентского сервиса
Это не стратегия маркетинга как таковая, но уровень сервиса оказывает огромное влияние на лояльность клиентов. Если пользователь столкнулся с проблемой, а поддержка не помогла – он не только уйдет сам, но и расскажет о негативном опыте другим.

Чтобы всегда оставаться на связи, компании подключают чат-ботов, которые 24 часа в сутки принимают заявки о возникших трудностях. Также используют так называемый хелпдеск – систему, автоматизирующую клиентский сервис. Она помогает назначать ответственных менеджеров, следит, чтобы обращения не оставались без внимания, и анализирует качество работы специалистов.

Геймификация
Квесты, достижения, очки опыта – не только элементы ролевых игр, но и инструменты удержания клиентов. Например, супермаркет предлагает задание: в течение недели купить определенный набор продуктов. За это он начисляет специальные очки и переводит на новый уровень с новыми бонусами.

Игровая механика должна быть добровольной, несложной и поощряющей взаимодействие с другими участниками. Тогда она покажет наилучший эффект. Для геймификации бренду нужно собственное приложение, которое станет платформой для игры.

Как измерять результат

Эффективность retention-маркетинга можно измерять универсальными метриками, например приростом выручки или размером среднего чека. Однако есть несколько специфических показателей.

Коэффициент удержания клиентов
Customer retention rate (CRR) говорит сам за себя. Он показывает, какой процент клиентов остается с компанией спустя какое-то время (например, месяц).
Что такое retention-маркетинг - 925262617216
Если в начале у компании было 100 клиентов, за месяц пришли 10 новых, а по итогам месяца осталось 105, то CRR = 95%.

Коэффициент оттока клиентов
Churn rate (CR) – негативная метрика, отражающая долю ушедших от компании покупателей.
Что такое retention-маркетинг - 925262626944
Если за месяц компания потеряла 5 клиентов из 100, то CR = 5%. Легко заметить, что в сумме CR и CRR всегда дают 100%.

Коэффициент повторной покупки
Repeat purchase rate (RPR) показывает долю клиентов, которые совершили более одной покупки за выбранный период.
Что такое retention-маркетинг - 925262644096
Если повторных покупателей 40 из 100, то RPR = 40%.

Пожизненная ценность клиента
Lifetime value (LTV) – самая сложная из приведенных метрик, заслуживающая отдельной статьи. Для нее существуют разные формулы, но смысл сводится к одному и тому же. LTV оценивает денежную ценность клиента за все время его взаимодействия с брендом.

При расчетах учитывается средний чек, ожидаемое число заказов, прогнозный срок удержания клиента – иногда даже обесценение денег во времени. Для корректной оценки LTV компании требуется много информации из систем аналитики и CRM-системы.

Вывод

Retention-маркетинг важен для устойчивого развития бизнеса, но он не отменяет стратегий по привлечению новых покупателей. Отток клиентов – естественный процесс, который знаком даже самым успешным брендам.

Retention-маркетинг осуществляется параллельно с другими способами продвижения, и чем раньше компания освоит его – тем лучше.

Успехов!

#Общие_вопросы
•

Комментарии