ОК для бизнеса

6 փտր 2023

Что такое омниканальный маркетинг

Омниканальный (комплексный) маркетинг означает взаимосвязанное продвижение продукта на нескольких маркетинговых каналах – как цифровых, так и физических.

Эта стратегия строится вокруг покупателя, а не конкретной рекламной площадки. Компания стремится сделать взаимодействие с пользователем непрерывным вне зависимости от платформы, на которой он находится.

Как работает омниканальный маркетинг и как сделать первые шаги к его внедрению в своем бизнесе – расскажем ниже.
Что такое омниканальный маркетинг - 927959580032
Отличия от кросс-канального маркетинга

Если бизнес рекламируется на нескольких каналах – это кросс-канальный маркетинг. Логичный вопрос: разве кросс-канальный и омниканальный – не одно и то же? Не совсем.

Кросс-канальный маркетинг:
• работает с разными площадками независимо друг от друга;
• почти не персонализирует контент: все видят одно и то же.
В свою очередь, омниканальный маркетинг:
• собирает и объединяет данные о поведении пользователей на разных площадках;
• персонализирует контент под клиента.
Итак, если компания запускает рекламу на разных площадках – это кросс-канальный маркетинг. Если проводит пользователя от знакомства с брендом до покупки, не теряя по пути, – омниканальный.

Примеры омниканального маркетинга

Абстрактное описание не дает хорошего представления о работе омниканального маркетинга. Чтобы познакомиться с ним, стоит разобрать пару реальных примеров.

Amazon
Крупнейший в мире интернет-гипермаркет Amazon создал омниканальный процесс совершения покупок. Его покупатели могут начать шопинг на одном устройстве, а продолжить на другом: корзина синхронизируется автоматически. Более того, магазин предлагает удобный для пользователя канал поддержки в зависимости от предпочитаемого устройства и платформы.

Добавить к этому персонализированные предложения и умный ретаргетинг – и станет очевидно, почему Amazon почти не теряет клиентов. Российский коллега бренда – Ozon – также близок к этому уровню сервиса.

Disney
Потрясающую интеграцию веб-сайта, мобильного приложения и офлайн-услуг демонстрирует медиагигант Disney. Его сайт одинаково удобен для использования на любом устройстве: планировать поездку в Диснейленд и бронировать отели легко даже с телефона.

Аккаунт пользователя синхронизируется с приложением – главным гидом и помощником посетителей. Войти в парк можно по билетам, браслету или мобильному телефону. Инструмент My Disney Experience хранит все самое ценное: от информации о бронированиях до фотографий с аттракционов. Пользователю не нужно делать ничего лишнего, только наслаждаться визитом.

Orvis
Магазин рыболовных, охотничьих и туристических товаров Orvis придумал оригинальный способ связать офлайн-взаимодействие с покупателями и онлайн.

Бренд учел, что ядро его аудитории – возрастная категория 50+, которая не всегда свободно обращается с современными технологиями. Консультантам розничных точек выдали планшеты с предустановленной CRM-системой и функциями интернет-магазина.

Когда посетитель не находил нужный товар, он обращался к сотруднику – и с его помощью мог заказать недостающие позиции со склада. Параллельно в систему вносились данные клиента вместе с его последними действиями. Так компания лучше узнавала лояльных покупателей и могла персонализировать маркетинг в сфере, где сделать это довольно непросто.

Первые шаги

Внедрение омниканального маркетинга – длительный и непростой процесс. Вот несколько рекомендаций, которые помогут начать этот путь.

Сайт и соцсети
Начните с основ – сайта компании и страниц в социальных сетях. Составьте контент-план, регулярно пишите посты, отвечайте на комментарии и сообщения, общайтесь с подписчиками.

Оптимизируйте сайт для поиска и установите на него нужные трекеры: коды отслеживания «Яндекс.Метрики» или Google Analytics, при необходимости – пиксели соцсетей. Все внешние ссылки помечайте UTM-метками, чтобы система аналитики понимала и фиксировала, откуда пришел каждый визит.

Добавьте на сайт виджеты соцсетей, чтобы люди могли подписаться на вас, не покидая страницы. Можно подключить функцию оформления заказа через соцсеть, если это будет удобно для пользователей.

Приложение
Не каждому бизнесу требуется мобильное приложение. Оно подходит для онлайн-сервисов, услуг по подписке, доставки еды и других несложных потребительских предложений.

Мобильное приложение можно создать в специальном конструкторе без кода – либо нанять подрядчика. К нему также стоит подключить аналитику (например, Google Analytics), чтобы отслеживать действия пользователей и персонализировать маркетинг.

Прежде чем разрабатывать приложение, убедитесь, что оно будет иметь дополнительную ценность. Например, если заказы удобно совершать и отслеживать в мобильной версии сайта, лишняя платформа не нужна.

CRM-система
Чем больше каналов задействовано, тем выше необходимость подключения CRM-системы. Эта система собирает, хранит и структурирует все данные о клиентах и взаимодействии с ними.

Современные CRM-системы интегрируются с большинством каналов коммуникации и позволяют использовать данные из одних для работы с другими. Например, при звонке в компанию на экране менеджера может отображаться карточка клиента с информацией о последних заказах через сайт и обращениях в службу поддержки.

Путь пользователя
Данные из CRM-системы также используют для построения пути пользователя. Основываясь на собранной статистике, составьте «карту» движения нового клиента от первого знакомства с брендом до совершения заказа.

Это поможет разработать эффективную стратегию для каждой маркетинговой платформы, а кроме того, принесет свежие идеи для связывания разных каналов продвижения между собой.

Единый месседж
Создавая контент для разных площадок, придерживайтесь похожих формулировок и смыслов. Полностью копировать текст не стоит: можно получить проблемы с SEO. Меняйте местами слова, сокращайте предложения и т. п. – но следите, чтобы переход между каналами не был слишком заметным.

Релевантные CTA для разных платформ
Призывы к действию (CTA) проводят пользователя по воронке продаж. Поэтому при омниканальном маркетинге важно, чтобы они соответствовали платформе, на которой встречаются.

Так, реклама в соцсети может призывать вступить в группу бренда, а не переходить на его сайт. В email-рассылку можно добавлять события для календаря – но не ссылку на скачивание приложения. И так далее.

Вывод

Омниканальный маркетинг – это новый уровень взаимодействия с клиентами, при котором пользователю комфортно на любой площадке, где он встречается с брендом.

Достичь его можно постепенно, начав с объединения существующих каналов и по мере необходимости подключая следующие. Перед выходом на каждую платформу заранее планируйте, как компания будет работать на ней с клиентами.

Омниканальный маркетинг – не про количество, а про качество. Охватить десять каналов, чтобы забыть о половине из них, а остальные вести независимо друг от друга, – плохая идея. Связать три канала так, что покупателю удобно общаться с вами с любого устройства в любом месте, – отличная.

Успехов!

#Общие_вопросы
•

Մեկնաբանություններ