ОК для бизнеса

7 авг 2023

Этика и SMM: 8 главных принципов

Любой контент, опубликованный в социальных сетях, затрагивает множество людей. Даже если вы об этом не знаете.

Поэтому при ведении сообщества необходимо соблюдать этику. Не нарушить ничьих границ и не навредить бренду поможет ряд формальных, а также негласных правил.
Этика и SMM: 8 главных принципов - 934712628096

1. Честность

Быть честными – пожалуй, основное правило брендов в соцсетях. Это касается честной рекламы, прозрачности в отношениях с клиентами, раскрытия важной для пользователей информации и многого другого.

Если вы выступаете рефералом при продвижении другой компании – так и скажите. Если написали платный обзор – не скрывайте этого от аудитории. Люди знают про большинство маркетинговых приемов и не имеют ничего против.

В то же время попытки скрыть истинную мотивацию или приукрасить правду о товаре воспринимаются как обман и сильно портят имидж.

2. Ссылки на источники

Используя контент или выводы, сделанные кем-то другим, обязательно сошлитесь на автора. Вы можете отметить его аккаунт в посте, указать в поле «Источник» (при наличии) или приложить ссылку на оригинальное исследование.

Во-первых, так вы выразите автору благодарность за труд и покажете, что не присваиваете себе чужие заслуги. Во-вторых, аудитория убедится, что данные взяты не с потолка, а все, кто захочет узнать больше, смогут сразу же это сделать. В-третьих, часто этого требуют правила источника.

Такие ссылки важны не только при цитировании статистики и научных публикаций. Если выкладываете у себя найденный в интернете мем, указать оригинал тоже нужно. Все заимствуют мемы друг у друга; но этику могут нарушить только те, кто делает это без ссылок.

3. Никакой дезинформации

Будьте уверены в достоверности информации, которой делитесь через соцсети. Используйте только официальные ресурсы, не забывайте перепроверять факты.

Распространение неподтвержденных и ошибочных данных представляет бренд безответственным в глазах аудитории. Если такое раскроется, это приведет к потере доверия и массовым отпискам. Не говоря уже о юридических рисках, которые тоже могут возникнуть.

4. Манипулировать эмоциями – плохо

Маркетинг часто опирается на человеческие эмоции: это помогает продавать. Однако существует грань между эмоциональным контактом и манипуляцией при помощи чувств.

Так, бренд не должен вызывать у пользователей ощущения, что их здоровье и безопасность окажутся под угрозой, если они не приобретут продукт. Вспомните рекламные ролики страховых компаний: как правило, они излучают уверенность, иногда даже комически утрированную.

Если хотите затронуть эмоции аудитории, пусть они будут позитивными. Заработать на чужих проблемах легко, но это против морали.

5. Не нарушать конфиденциальность

Собирая персональные данные клиентов, будьте прозрачны относительно их возможного использования. Для этого у вас есть политика конфиденциальности – не будет лишним объяснить ее в двух словах.

Кроме очевидных нарушений приватности, в соцсетях возникают и менее заметные риски. Например, популярные игры, в которых пользователь подбирает себе вымышленное имя на основе даты рождения и имени питомца (девичьей фамилии матери и т. п.).

На первый взгляд, безобидное развлечение – но оно перестанет им быть, если до комментариев дойдут руки злоумышленников. Дата рождения, девичья фамилия матери или имя питомца могут быть ответами на секретные вопросы в банке. В этом случае риск взлома счетов многократно повысится.

Запуская активности, в которых подписчики рассказывают что-то о себе, несколько раз взвесьте подобные риски. А лучше вообще не спрашивать у пользователей ничего личного.

6. Разрешение на использование контента

Любой контент, созданный подписчиками, нельзя размещать у себя без их разрешения. Даже если это позитивный отзыв или качественная фотография с вашим продуктом.

Запросив у автора разрешение на публикацию, вы получите дополнительное доверие с его стороны. Скорее всего, он будет рад помочь и не откажет вам. Больше о сборе и применении пользовательского контента – здесь.

7. Инклюзивность

Убедитесь, что ваша страница комфортна для каждого посетителя. Помните об обособленных и уязвимых социальных группах: людях с ограниченными возможностями, физическими особенностями, представителях редких культурных и этнических сообществ и т. д.

Не используйте фразы и изображения, которые могут задеть отдельные сегменты аудитории – пусть и немногочисленные. Полезно время от времени публиковать контент, изображающий отличающихся друг от друга людей, успешно взаимодействующих между собой.

8. Выполнение обещаний

Совет касается любого взаимодействия с клиентами, но он также важен в социальных сетях. Если пообещали что-то аудитории, выполните это. А если совсем не получается – честно объясните почему (см. п. 1).

Иногда бренды применяют обратную тактику: обещают меньше, а делают больше, чтобы превзойти ожидания. Например, запускают конкурс с одним победителем, а объявляют трех. Такой подход работает, поскольку совмещает укрепление доверия и вау-эффект.

Однако не стоит им злоупотреблять. Во-первых, клиенты всегда будут ждать большего и могут остаться разочарованными. Во-вторых, слова бренда все равно расходятся с делом – это снижает его авторитет, даже на подсознательном уровне.

Итог

Группа компании в соцсети – это сообщество людей, часто проводящих время вместе. Поэтому к нему применимы те же этические нормы, что и к реальной компании единомышленников. Дважды проверяйте корректность контента и включите требования к этике в инструкции для сотрудников и подрядчиков.

Успехов!

#SMM
•

Комментарии