26 фев
Почему клиенты исчезают перед сделкой (и что с этим делать)
Такое случается. Переговоры с клиентом прошли отлично, вы договорились подписать контракт – но прямо перед сделкой контрагент исчезает с радаров. Кажется, что все усилия потрачены впустую и продажа упущена.Чтобы такое происходило как можно реже, важно понимать причины, по которым заказчики отправляют вас в игнор. Ниже рассмотрим основные из этих причин и выясним, как с ними справляться.
Причины
1. Неподходящий моментВозможно, клиента в самом деле заинтересовал ваш продукт. Он действительно способен закрыть его потребность – но… не в настоящий момент.
Обидная причина, при этом достаточно частая. Скажем, руководство контрагента решило урезать расходы прямо сейчас. Или дождаться завершения какого-либо внутреннего процесса.
Вашему контактному лицу может не хватать решимости (или компетенций), чтобы сказать про все это прямо. Поэтому он выбирает стратегию избегания.
2. Неподходящее предложение
Каким бы замечательным ни был ваш продукт, у клиента могут быть запросы, которым он не соответствует. Например, вы предлагаете ведение бухгалтерии «под ключ» для бизнесов с большим оборотом, а контрагент работает только на маркетплейсах по упрощенке.
В то же время презентация могла настолько понравиться потенциальному заказчику, что он не сумел отказать сразу. В этом случае многие предпочтут скрыться в тень, чтобы не признавать собственную непоследовательность.
3. Не хватает бюджета
Банальный аргумент, который также часто не высказывают. Малый и средний бизнес вообще далеко не всегда планирует будущие расходы. Поэтому может оказаться так, что на этапе переговоров сумма была утверждена одна, а после достижения предварительного соглашения сменилась на другую. С такой неопределенностью внутри фирмы не стоит ждать определенности и по отношению к вам.
4. Поиск более выгодной альтернативы
Сравнение вариантов может быть долгим процессом, особенно в B2B. В то же время далеко не каждый контрагент способен честно об этом сказать.
Если причина именно такая, важно не настаивать на окончательном ответе раньше времени. Правильное понимание процессов в отрасли и продуманная оценка лидов помогут рассчитать лучшее время для напоминания о себе.
5. Переговоры с конкурентом
Еще более щепетильная ситуация, частный случай предыдущей. Хотя вести переговоры сразу с несколькими подрядчиками – нормально, часто об этом приходится догадываться самостоятельно.
Некоторые контрагенты могут отрицать сам факт того, что рассматривают другие варианты. Спросить их об этом стоит, но в случае отказа лучше позволить занимать такую позицию. При этом помните, что выбор между вами и конкурентами неизбежен.
6. Клиент уже получил что хотел
Бывает, что видимая заинтересованность в продукте может скрывать истинный мотив собеседника: получить от вас бесплатный совет. Желая продемонстрировать экспертизу, менеджер может поделиться каким-либо из своих ноу-хау.
Также компания может вести переговоры с другими подрядчиками, чтобы получить от своего более выгодные условия. В таких случаях намерение совершить сделку отсутствует изначально, поэтому исчезновение предполагаемого клиента закономерно.
7. Вы совершили ошибку
Все мы ошибаемся. Иногда клиента может оттолкнуть что-то, чему вы не придали значения. Например, менеджер позвонил контактному лицу по телефону, хотя тот просил связываться только по почте.
В такие моменты остается только признать свою ошибку и постараться не совершать ее в будущем. Не вините себя, такое случается со всеми.
Что делать
1. Трюк с затерявшимся письмомЭто способ ненавязчиво узнать, получил ли клиент ваше последнее сообщение. Напишите нейтральный текст вроде «Просто хотели узнать, не затерялось ли предыдущее письмо во входящих».
Поскольку письма действительно часто теряются в потоке переписок и спама, такой email, как правило, воспринимают хорошо.
2. Прямой вопрос по email
Иногда у клиента лучше прямо спросить: «Стоит ли нам прекратить общение по поводу сделки?» Можно преподнести это так: вы актуализируете данные в CRM-системе и вам нужно закрыть кейсы, по которым до сих пор не получен ответ. Звучит как уважительная причина – и собеседник испытывает меньше стресса, когда вопрос поставлен таким образом.
3. Голосовое сообщение с вопросом
Еще один вариант спросить о прекращении переговоров напрямую. Голосовые сообщения – не лучший способ общения с клиентами, но в такой ситуации он приемлем. Хотя бы потому, что подсознательно адресат будет чувствовать необходимость прослушать его и ответить.
Чтобы не казаться слишком настойчивыми, вы вновь можете снять с себя часть ответственности. Например, сказать, что руководство требует от вас ответа по этому контакту до конца недели, а потом уходит в отпуск.
4. Смена контактного лица
Работая с бизнесом, вы, как правило, взаимодействуете с несколькими сотрудниками контрагента. Если один из них перестал отвечать, есть смысл обратиться к другому.
Объясните, что потеряли связь с его коллегой, и поинтересуйтесь, сможете ли продолжить диалог с ним. Результат может вас удивить. Основной контакт мог перейти в другой отдел, уволиться, уйти в декрет или на больничный. И то, что вы принимали за игнор, окажется простым недоразумением.
5. Никаких бесплатных советов
Не стоит консультировать лидов бесплатно, даже если это почти не отнимает времени. Этим вы одновременно обесцениваете свою экспертизу (ведь за нее не платят) и даете потенциальному клиенту меньше мотивации работать с вами.
Обучите менеджеров делиться только частью знаний – так чтобы контрагент оценил ваш опыт и захотел вернуться. Гораздо эффективнее ссылаться на успешные кейсы и отзывы прежних заказчиков, не раскрывая подробностей.
6. Внимание к действиям, а не к словам
Если возможный клиент говорит, что заинтересован в работе с вами, но не назначает следующей встречи, значит, он просто пытается быть вежливым. Полезнее сразу воспринимать такое поведение как отказ.
Если он открыто рассказывает о своей ситуации, объясняя, что не сможет выйти на сделку в ближайшее время, – это хороший знак. К таким лидам лучше возвращаться спустя более длительное время.
Вывод
Причин, по которым потенциальный заказчик может вас игнорировать, довольно много. Лучше держать их в голове уже на этапе первых переговоров, чтобы как можно раньше распознать модель поведения. Надеемся, советы из статьи помогут это сделать.Успехов!
#Бизнес_c_ОК #Интернет_маркетинг #Разные_ниши
Комментарии
Для того чтобы оставить комментарий, войдите или зарегистрируйтесь
Благодари за то, что делитесь своим мнением