ОК для бизнеса
29 фев

Как создать базу знаний и зачем она нужна

База знаний – это библиотека с информацией о продуктах и деятельности компании. Она может быть ориентирована как на клиентов, так и на сотрудников. В зависимости от этого она по-разному создается, выглядит и работает.
Как создать базу знаний и зачем она нужна
Кому и зачем может понадобиться база знаний, как ее собрать и организовать – рассказываем ниже.

Для кого

Базу знаний, созданную для сотрудников, называют внутренней базой знаний, ориентированную на покупателей – внешней.

Внешняя база знаний
Внешняя база знаний лежит в открытом доступе, ее легко найти в «Яндексе» и Google. Частые вопросы, описание функций продукта, руководства и инструкции, видеоуроки – все находится в ней. Целевая аудитория – клиенты фирмы.

Задачи внешней базы знаний:
• обучать пользователей,
• решать проблемы клиентов,
• разгрузить техническую поддержку,
• появляться в поиске по тематическим запросам,
• привлекать «холодную» аудиторию,
• производить допродажи.

Она требуется бизнесам, продуктами которых нужно учиться пользоваться. Например, сервису по автоматической настройке интернет-рекламы, хостинг-провайдеру, магазину велосипедов или питомнику растений.

Обучающие статьи в этой библиотеке могут содержать продающий контент. Описав решение какой-либо проблемы, читателю могут предложить купить товар, который избавит от нее раз и навсегда. Таким образом, внешняя база знаний работает и как дополнительный канал продаж.
Для кого
Пример внешней базы знаний
Внутренняя база знаний
Эта библиотека содержит корпоративные документы, недоступные для внешних читателей. Здесь могут быть должностные инструкции, техническая документация, вводные статьи для новых сотрудников, скрипты отдела продаж и техподдержки и т. п.

Внутренняя база знаний помогает:
• упростить обучение персонала,
• повысить производительность,
• избавиться от лишних писем и звонков,
• ускорить поддержку клиентов,
• сделать командную работу эффективнее,
• организовать удаленную работу.
Такая база нужна компаниям с часто обновляющейся и неорганизованной внутренней документацией. Например, IT-бренду, который разрабатывает мобильные приложения для бизнесов и интегрирует их с CRM-системами.

Для каждого продукта информация о наборе технологий, целевых пользователях, принципах разработки и дизайна создается заново и без единого стандарта. Это неудобно и со временем начинает тормозить работу сотрудников.

Как создать

Рассмотрим основные шаги создания баз знаний – внешней и внутренней.
Внешняя база знаний

Этапы создания
1. Выберите формат. Информацию в базе знаний можно представить в разной форме: раздел вопросов-ответов, учебные статьи, короткие инструкции, анимация, видеоуроки и т. д. Подумайте, в каком виде удобнее рассказывать о продукте пользователям.

2. Выберите платформу. В зависимости от формата базу знаний могут размещать на сайте компании, на отдельном поддомене, видеохостинге или даже в чат-боте.

3. Начните с FAQ. Внешняя база знаний не такая объемная, как внутренняя. Удобнее начать ее составление с раздела ответов на частые вопросы пользователей. Важно, чтобы это были вопросы реальных людей – используйте опыт общения с клиентами и популярные запросы в поисковиках.

4. Продумайте структуру. Когда информации будет становится больше, ей понадобится структура. Собирая вопросы клиентов, разделяйте их на категории по смыслу: в дальнейшем они станут разделами базы знаний. Небольшие разделы объединяйте в более крупные, чтобы в библиотеке было легче ориентироваться.

5. Добавьте поиск. Как только база знаний перерастет страницу FAQ, ей понадобится инструмент поиска. В идеале он должен распознавать синонимы и опечатки, исправлять раскладку и обладать другими удобными функциями.

6. Регулярно обновляйте. Запускаете новый продукт – ему понадобится собственный раздел. Несколько раз получили от клиентов один и тот же вопрос – пора добавить ответ на него.

Где разместить
Несколько вариантов, где можно опубликовать внешнюю базу знаний:
1. Сайт компании. Самый простой и удобный способ, когда информации не очень много.
2. Чат-бот. Если ваши клиенты не привыкли читать длинные статьи, можно сделать для них бота-помощника. По запросу он будет отправлять в чат только нужную информацию.
3. Видеохостинг. Для видеоуроков и анимированных инструкций лучше создать видеоканал – например, в ОК или Rutube.
4. Сервис базы знаний. Для организации и хранения больших баз знаний есть специальные сервисы – «Аспро.Cloud», Crisp, MediaWiki.
5. Хелпдеск. Так называют сервис автоматизации клиентской поддержки, в который можно добавить библиотеку учебных статей. Примеры: Okdesk, HelpDeskEddy, HappyDesk.

Внутренняя база знаний

Этапы создания
1. Проанализируйте текущие документы. Документы для внутренней базы знаний у вас уже есть. Проблема в том, что они хранятся разрозненно и выглядят по-разному. На первом этапе нужно понять, сколько документации вообще имеется и к каким отделам она относится.

2. Поговорите с авторами. Проведите встречи со специалистами, которые готовили документы. Необходимо понять логику и принципы их составления.

3. Поговорите с пользователями. Разберитесь, кто и зачем читает эти документы. Выясните, какую информацию они ищут и что делают, если ее не находят. Это поможет сформировать стандарт документов для базы, а также принципы ее обновления.

4. Выберите стандарт. За стандарт можно взять текущий формат документов, если у большинства он похож или совпадает. Можно ввести новый, более удобный, но на редактирование информации и переобучение сотрудников уйдет время.

5. Создайте структуру. Имея представление обо всей совокупности документов для базы, структурируйте ее по разделам.

6. Наполните разделы статьями. Распределите документы по разделам. Если выбранная платформа позволяет, присвойте им теги – так статьи будет проще искать. Кроме того, это поможет автоматически формировать дополнительные тематические подборки.

7. Пополняйте и обновляйте. С каждым новым проектом и продуктом будут появляться новые документы для базы знаний. А старые статьи время от времени нужно будет обновлять. Убедитесь, что назначили ответственных за это людей, а те знают о своих обязанностях и вовремя их выполняют.

Где разместить
Внутреннюю базу знаний не размещают на сайте, поскольку открытый доступ ей не требуется. Вместо этого используют специальный сервис – хелпдеск или редактор баз знаний. В них есть все функции для управления большими объемами документов и навигации по ним.

Примеры таких сервисов: Confluence, Minerva Knowledge, «Атлас24», Yandex Wiki, EvaWiki.

Заключение

База знаний нужна не каждому бизнесу. К тому же необходимость в ней может возникнуть не с самого начала, а на одном из этапов развития и масштабирования.

Если вашим сотрудникам стало труднее разбираться во внутренней документации, а клиентам – находить ответы на вопросы о продукте, значит, пора задуматься о создании базы знаний.

План действий у вас уже есть – успехов!

#Бизнес_c_ОК #Разные_ниши #Общие_вопросы
•

Комментарии

  • 29 фев 13:02
  • 29 фев 13:08
    Почему подписчики в моей группе не видят в ней посты? Приходится рекламу на них настраивать, чтобы увидели
  • 29 фев 13:21
    Здравствуйте, Александр! Чтобы можно было разобраться в ситуации с группой, обратитесь, пожалуйста, в нашу Службу поддержки - https://ok.ru/help/ask 🏻
  • 5 мар 15:10
    Служба поддержки только завтраками кормит. С сентября проблему решить не могут, скорее не хотят. У нас охваты упали в 10 раз. Подписчики не видят наши посты. Из рекомендаций выкинули. Теперь не люди решают, что им интересно, а вы решаете, что интересно людям.
  • 5 мар 15:52
    Елена, здравствуйте! Наша Служба поддержки всегда рада помочь всем пользователям, но иногда на решение проблем специалистами действительно может требоваться гораздо больше времени 🏻 Вы можете попробовать обратиться повторно, чтобы узнать информацию на текущий момент .
  • 6 мар 01:51
    Check DM!!!!
  • 6 мар 10:02
    Здравствуйте! Уточните, пожалуйста, чем мы можем вам помочь?