11 мар
11 способов вернуть брошенную корзину
Брошенные корзины – одна из основных проблем электронной торговли. Обидно видеть, как пользователь, который уже положил товары в корзину, вдруг уходит без покупок.Давайте разберемся, что заставляет клиентов прерывать оформление заказа – и как можно вернуть их обратно в магазин.
Почему бросают корзины
Для начала стоит выяснить причины, по которым пользователи покидают сайт, не завершив заказ. К ним могут относиться:Непредвиденные расходы. Высокая стоимость доставки, оплата дополнительных услуг и другие скрытые затраты отталкивают потенциальных покупателей.
Недоверие к сайту. Многие опасаются первый раз покупать на незнакомом сайте. Неизвестно, придет ли товар и не утекут ли в Сеть персональные данные, включая номер банковской карты.
Сложный процесс оформления заказа. Если оформление заказа включает больше четырех-пяти шагов, клиенты могут запутаться и закрыть страницу.
Непонятные условия обмена и возврата. Пользователи хотят гарантию того, что будут довольны покупкой. Перед заказом они часто читают, как вернуть или обменять товар при необходимости. Если условия их не устраивают (или информацию сложно найти), корзина останется неоплаченной.
Сравнение товаров в разных магазинах. Иногда люди кладут в корзину товар, просто чтобы не забыть о нем. На самом деле они все еще находятся на стадии сравнения конкурентов.
Технические ошибки. К сожалению, если при оформлении заказа произошел сбой, вероятность того, что пользователь попробует еще раз, крайне мала.
Как вернуть покупателя
Справиться с этими причинами помогут следующие тактики и инструменты.1. Прозрачное ценообразование
Прежде всего убедитесь, что клиент заранее знает сумму, которую нужно заплатить. Для этого все дополнительные расходы (доставка, упаковка, сборка и т. п.) должны быть указаны на странице товара.
Если нет опции бесплатной доставки, стоит об этом предупредить. Например, добавить на главную страницу баннер «Доставка от 100 рублей по всему городу».
2. Бесплатная доставка
Если можете предложить бесплатную доставку – сделайте это. Для каждого второго покупателя это важный фактор при выборе продавца. Когда за доставку не нужно доплачивать, выбирать и заказывать товары легко – прямо как сходить в ближайший магазин.
3. Повышение доверия к магазину
Сайт должен вызывать доверие у посетителя, даже если он здесь впервые. Элементы, повышающие уровень доверия:
• безопасная платежная система;
• удобные способы оплаты (включая СБП и оплату при получении);
• прозрачные условия возврата денег;
• безопасное подключение через HTTPS с SSL-сертификатом;
• социальные доказательства: отзывы, рейтинги, соцсети и т. п.
2. Бесплатная доставка
Если можете предложить бесплатную доставку – сделайте это. Для каждого второго покупателя это важный фактор при выборе продавца. Когда за доставку не нужно доплачивать, выбирать и заказывать товары легко – прямо как сходить в ближайший магазин.
3. Повышение доверия к магазину
Сайт должен вызывать доверие у посетителя, даже если он здесь впервые. Элементы, повышающие уровень доверия:
• безопасная платежная система;
• удобные способы оплаты (включая СБП и оплату при получении);
• прозрачные условия возврата денег;
• безопасное подключение через HTTPS с SSL-сертификатом;
• социальные доказательства: отзывы, рейтинги, соцсети и т. п.
Их часто оформляют в виде «символов доверия» – значков, иллюстрирующих каждый элемент.
4. Упрощение процесса заказа
Считается, что заказ товара должен занимать не более восьми шагов, однако, на наш взгляд, лучше уложиться в четыре-пять. Например:
1. Положить товар в корзину,
2. Открыть корзину,
3. Нажать «Перейти к оформлению»,
4. Ввести данные, выбрать способ оплаты,
5. Оплатить товар.
Чтобы ускорить процесс, кнопка перехода в корзину часто заменяет собой кнопку добавления товара в корзину. Если у клиента есть аккаунт, его личные данные и данные карты могут заполняться автоматически.
5. Заказ без регистрации
Удобная опция для пользователей, которые не хотят тратить время на регистрацию. Заказ без аккаунта позволяет пропустить сразу несколько шагов: заполнение личной информации, создание пароля, подтверждение email-адреса, авторизация.
Считается, что заказ товара должен занимать не более восьми шагов, однако, на наш взгляд, лучше уложиться в четыре-пять. Например:
1. Положить товар в корзину,
2. Открыть корзину,
3. Нажать «Перейти к оформлению»,
4. Ввести данные, выбрать способ оплаты,
5. Оплатить товар.
Чтобы ускорить процесс, кнопка перехода в корзину часто заменяет собой кнопку добавления товара в корзину. Если у клиента есть аккаунт, его личные данные и данные карты могут заполняться автоматически.
5. Заказ без регистрации
Удобная опция для пользователей, которые не хотят тратить время на регистрацию. Заказ без аккаунта позволяет пропустить сразу несколько шагов: заполнение личной информации, создание пароля, подтверждение email-адреса, авторизация.
Для клиентов, которые планируют разовую покупку или просто торопятся, возможность быстрого заказа может стать решающим фактором, чтобы остаться у вас.
6. Простые условия возврата
Простые возврат и обмен товара избавят клиентов от лишних сомнений перед покупкой. Это может стать еще одним «символом доверия». Существенным преимуществом будет возврат без дополнительных условий – просто потому, что не понравился продукт.
6. Простые условия возврата
Простые возврат и обмен товара избавят клиентов от лишних сомнений перед покупкой. Это может стать еще одним «символом доверия». Существенным преимуществом будет возврат без дополнительных условий – просто потому, что не понравился продукт.
Даже если вы не готовы предложить такой формат, важно, чтобы условия обмена и возврата были прозрачными и их можно было легко найти на сайте. Сделайте ссылку на политику возврата доступной с каждой страницы.
7. Оптимизация работы сайта
Сайт интернет-магазина должен быстро загружаться и работать без сбоев. Если страница оплаты открывается слишком долго, многие пользователи закроют сайт и уйдут к конкурентам.
Обратите внимание на три основных фактора:
1. Оптимизация для мобильных устройств,
2. Скорость загрузки страниц,
3. Обработка ошибок.
Подробнее об ускорении работы сайта читайте здесь.
8. Всплывающее окно при уходе со страницы
Сервисы email-рассылок и лидогенерации умеют создавать всплывающие окна, которые появляются при определенном действии пользователя. В том числе при его попытке закрыть вкладку с сайтом. Примеры таких сервисов: SendPulse, «СберЛид», Getsitecontrol.
7. Оптимизация работы сайта
Сайт интернет-магазина должен быстро загружаться и работать без сбоев. Если страница оплаты открывается слишком долго, многие пользователи закроют сайт и уйдут к конкурентам.
Обратите внимание на три основных фактора:
1. Оптимизация для мобильных устройств,
2. Скорость загрузки страниц,
3. Обработка ошибок.
Подробнее об ускорении работы сайта читайте здесь.
8. Всплывающее окно при уходе со страницы
Сервисы email-рассылок и лидогенерации умеют создавать всплывающие окна, которые появляются при определенном действии пользователя. В том числе при его попытке закрыть вкладку с сайтом. Примеры таких сервисов: SendPulse, «СберЛид», Getsitecontrol.
Как правило, в таком окне предлагают скидку на заказ или помощь с подбором товара. Если клиент сомневался насчет цены или не нашел то, что хотел, этот инструмент поможет его вернуть.
Всплывающие окна также подходят для подписки пользователей на рассылку – с возможностью дальнейшего прогрева через письма.
9. Email-рассылка о брошенной корзине
Популярное решение – автоматический email с напоминанием об оставленной корзине. Настроить его отправку можно через сервис автоматизации рассылок (SendPulse, Unisender, Mailchimp).
Всплывающие окна также подходят для подписки пользователей на рассылку – с возможностью дальнейшего прогрева через письма.
9. Email-рассылка о брошенной корзине
Популярное решение – автоматический email с напоминанием об оставленной корзине. Настроить его отправку можно через сервис автоматизации рассылок (SendPulse, Unisender, Mailchimp).
В настройках этих сервисов нужно выбрать событие «Брошенная корзина», которое будет вызывать отправку заданного письма. Эффективно создать целую цепочку писем для возвращения клиента, например:
1. Напоминание об оставленных товарах,
2. Предложение помощи с выбором и оформлением заказа,
3. Письмо с персональной скидкой.
Старайтесь не давить на потенциального покупателя; выдержите паузу в один-два дня между каждым из этих писем.
10. Реклама с ретаргетингом
Ретаргетинг – отличный способ показа персональной рекламы. С помощью этого инструмента в рекламное объявление можно добавить именно тот товар, который смотрел клиент.
1. Напоминание об оставленных товарах,
2. Предложение помощи с выбором и оформлением заказа,
3. Письмо с персональной скидкой.
Старайтесь не давить на потенциального покупателя; выдержите паузу в один-два дня между каждым из этих писем.
10. Реклама с ретаргетингом
Ретаргетинг – отличный способ показа персональной рекламы. С помощью этого инструмента в рекламное объявление можно добавить именно тот товар, который смотрел клиент.
Динамический ретаргетинг в «Яндекс Директе» и динамический ремаркетинг в Google Ads позволяют показывать пользователям интересующие их товары, даже если трафика на сайте не хватает для запуска классического ретаргетинга.
Подробнее об этом способе показа рекламы – здесь.
11. Превосходная поддержка клиентов
Последний, но не по значимости, пункт – клиентская поддержка. Если у пользователя возникли трудности с заказом, вы должны вовремя их решить. Популярные способы ответа на вопросы клиентов:
• чат на сайте;
• чат в мессенджере (Telegram, WhatsApp);
• поддержка по телефону;
• поддержка по email;
• раздел частых вопросов.
Сделайте контакты службы поддержки заметными и предлагайте связаться с ней в случае затруднений. Это одновременно удержит покупателей, готовых бросить корзину, и повысит уровень доверия к магазину.
Итог
Не все брошенные корзины можно вернуть – но в ваших силах значительно сократить их число. Проще сделать так, чтобы оформление заказа покупатели вообще не прерывали: на это нацелены первые восемь пунктов списка.
Остальные помогут вновь активировать клиентов, которые уже ушли с сайта без покупки.
Успехов!
#Интернет_маркетинг #Разные_ниши #Общие_вопросы
Подробнее об этом способе показа рекламы – здесь.
11. Превосходная поддержка клиентов
Последний, но не по значимости, пункт – клиентская поддержка. Если у пользователя возникли трудности с заказом, вы должны вовремя их решить. Популярные способы ответа на вопросы клиентов:
• чат на сайте;
• чат в мессенджере (Telegram, WhatsApp);
• поддержка по телефону;
• поддержка по email;
• раздел частых вопросов.
Сделайте контакты службы поддержки заметными и предлагайте связаться с ней в случае затруднений. Это одновременно удержит покупателей, готовых бросить корзину, и повысит уровень доверия к магазину.
Итог
Не все брошенные корзины можно вернуть – но в ваших силах значительно сократить их число. Проще сделать так, чтобы оформление заказа покупатели вообще не прерывали: на это нацелены первые восемь пунктов списка.Остальные помогут вновь активировать клиентов, которые уже ушли с сайта без покупки.
Успехов!
#Интернет_маркетинг #Разные_ниши #Общие_вопросы
Комментарии
Для того чтобы оставить комментарий, войдите или зарегистрируйтесь
Вы можете попробовать написать в Службу поддержки OZON, набрав слово "Контакты" в разделе "Помощь".