6 апр

👤 4 правила для получения постоянных клиентов

➡ Делайте больше, чем от вас ожидают

Если вы создаете хороший продукт, то негативные моменты будут лишь маленькими недоразумениями. Если клиент видит, что в целом его ожидания превышены, то к недочетам будет лоялен.

Если же вы создаете продукт, "как все" и не более того - у вас не хватит оправданий, чтобы загладить ошибку, вы потеряете человека и его лояльность.

Есть много хороших примеров на эту тему, вот один из них: человек потерял адаптер к Bluetooth-мышке компании Logitech. В ответ на его запрос, где же такой адаптер купить, компания просто выслала ему новый. И конечно, в комментариях к этому случаю начали появляться отзывы других пользователей. Ребята сошлись во мнении, что Logitech «отличная компания».

Еще одним примером может служить техподдержка Apple в Америке — ее специалисты знамениты тем, что обладают куда большими знаниями, чем необходимо для работы. Не все они обладают приятными вкрадчивыми голосами, но ваши проблемы могут решить. Все.

➡ Перед тем, как бороться за лояльность клиентов, получите лояльность ваших сотрудников.

Как правило, техническая поддержка или оператор на трубке — это самые последние люди в компании. Сделайте их важными! Дайте больше полномочий, уважайте их мнение. Ничего нет более лицемерного, чем заставлять бедных ребят сидеть и бессмысленно тараторить вежливые, но бесполезные ответы.

Отношение к сотрудникам колл-центра порой бывает чуть лучше, чем к автоответчику. Почувствовав же себя частью команды и испытав за нее гордость, они будут стараться сделать все, чтобы клиент не разочаровался.

В идеале сотрудники должны сами пользоваться вашим продуктом, это незаменимый инструмент для формирования команды. Прекрасный пример — продавцы компании «Мосигра», которые в свободное время играют в настольные игры, которые продают.

➡ Имейте чувство юмора

В техподдержку покерного сайта Pokerstars как-то пришло письмо: «Вы не знаете, когда проходит Пасха у иудеев?». Вместо того чтобы проигнорировать не относящееся к покеру сообщение, специалист компании провел маленькое расследование с помощью «Википедии» и других источников и достаточно детально ответил на вопрос. Такой поворот позабавил многих клиентов, и они завалили компанию странными вопросами. Pokerstars ответила на все письма. В итоге люди пришли к выводу, что Pokerstars — «классные».

Сейчас Pokerstars имеет рыночную оценку $2 млрд и является лидером рынка. Ее ближайший конкурент, FullTiltPoker, был закрыт ФБР за уклонение от уплаты налогов. Впрочем, юмор тут уже ни при чем.

➡ Улыбайтесь, когда разговариваете по телефону

Помните, что вашу улыбку слышно. 😊

👤 4 правила для получения постоянных клиентов

Комментарии