Отзывы давно перестали быть шаблонным набором слов. Это уже далеко не простой блок для заполнения пустого пространства или удовлетворения чьих-либо амбиций. Так какова же истинная ценность отзывов? Пожалуй, отзывы можно сравнить с кухонным комбайном на современной кухне. Приготовление разнообразных блюд без его помощи возможно, но с катастрофической потерей времени и качества. Отзывы стимулируют и ускоряют продажи. Они формируют доверие и лояльное отношение к бренду. В сегодняшних «интернет-реалиях» потребитель, так или иначе, принимает решение о покупке на основе полученных отзывов. Поэтому в умелых руках они могут стать мощным инструментом продаж и источником получения новых клиентов. Почему мы написали «в умелых руках»? Да потому, что лишь при правильном подходе к сбору и составлению отзывы будут работать на продажи. В противном случае можно остаться и без отзывов, и без клиентов. Ну, о качестве составления мы уже рассказывали в статье «10 советов по работе с отзывами клиентов». Поэтому остановимся более подробно на теме их сбора. Думаете, здесь нечего обсуждать — нужно попросить клиента оставить хороший отзыв и все? Тогда дочитайте материал до конца и, возможно, вы измените свое мнение. Итак… Виды отзывов Для выбора правильной стратегии сбора отзывов необходимо определиться с их видами. Наиболее популярными сегодня являются: - устные отзывы (озвученные при личной встрече), - письменные отзывы (написанные или набранные на ПК), - фото-отзывы (на основе сравнительных фотоизображений), - аудио-отзывы (записанное голосовое сообщение), - видео-отзывы (записанное видео-сообщение). Устные отзывы можно отнести к общению в кругу знакомых. Они не вызывают сомнения, но не представляют собой «инструмент массового использования». Аудио- и видеоотзывы смело можно назвать «тяжеловесами» — их трудно заполучить, зато они много «весят» в глазах потребителей. Далеко не каждый клиент согласится дать развернутый отзыв на камеру или диктофон (некоторые стесняются, другие же по определенным причинам предпочитают соблюдать режим инкогнито). Самыми легкими в плане сбора и потому — часто используемыми являются письменные отзывы. Как говорится, максимальный результат при минимальных усилиях. Впрочем, с «минимальными усилиями» мы немного погорячились. Варианты сбора отзывов Давайте для начала определимся с форматом сбора отзывов. Классический пассивный формат: - форма на сайте, - подтверждение получения заказа. Классический активный формат: - отзыв по результатам использования, - уведомления об акциях и скидках, - отзыв в конкурсе. Форма на сайте Стандартный подход к сбору отзывов, который вы, наверняка, неоднократно видели на сайтах. Вот только… Возникало ли у вас желание поделиться своими впечатлениями? - Добавьте свой отзыв. - Напишите свое мнение о товаре. - Расскажите, довольны ли вы покупкой. Привычные всем фразы и ничего больше. Безусловно, такой подход тоже приносит свои плоды. А раз так, то отчего бы его не усовершенствовать, заставив таким образом работать на полную силу? Объясните клиентам, почему им нужно тратить свое время на отзыв: - Нам ВАЖНО знать ваше мнение. - Ваш отзыв может быть полезен другим пользователям. - Поделитесь впечатлениями, чтобы мы могли обслуживать Вас еще лучше. Подтверждение получения заказа После завершения сделки вы в письменном (e-mail) или устном виде просите подтвердить получение клиентом заказанного товара и указать, все ли его устроило. Можно вставить пометку в стиле «надеемся, что Вы высокого оцените качество нашего товара и обслуживание». Интернет-предприниматели, используя этот прием, подстраховываются — они отправляют небольшой, но полезный презент, о котором получатель ничего не знает. В результате — клиент приятно удивлен и с удовольствием делится своими впечатлениями. Отзыв по результатам использования Этот вариант получения отзывов особенно актуален в сфере продаж товаров, предусматривающих видимые изменения в жизни покупателя (внешность, здоровье, стиль и т.д.). Здесь придется постараться. Дайте покупателю возможность увидеть результат от применения. И лишь через определенное время ненавязчиво предложите ему поделиться своим опытом. Здравствуйте, ____! Прошло ровно ____ со дня приобретения Вами ____. Мы искренне полагаем, что Вы уже успели заметить первые положительные изменения от его использования... Не забудьте объяснить причину вашей заинтересованности (клиент должен четко осознавать, что его мнение очень и ОЧЕНЬ важно для вас). Думаем, не нужно говорить, что качество товара обязано быть на высоте. Иначе вы рискуете нарваться на отзыв, который вряд ли поспособствует росту продаж. Уведомления об акциях и скидках Получить отзывы клиентов можно и с использованием всевозможных акционных предложений. Это также своего рода «отсроченный отзыв». Сообщите своим клиентам о проведении интересного для них мероприятия, в котором принять участие смогут только те покупатели, которые пришлют свои отзывы о приобретенных товарах. Используйте «приманки» по своему усмотрению (начисление бонусов, бесплатных купонов на покупку и т.д.). Можно пойти и другим путем, предложив скидку за отзыв. Допустим «-25% на доставку товара в обмен на ОТЗЫВ». Как показывает практика, такой прием справляется со своими задачами на все 100%. Отзыв в конкурсе Всегда можно устроить конкурс на лучший отзыв с правом последующего его размещения на сайте. А почему бы нет? Ведь все, что нужно сделать покупателям — просто оставить развернутый отзыв. Никаких затрат с их стороны и чрезмерных усилий. Предложите покупателям принять участие в конкурсе с привлекательным призовым фондом. Азарт присутствует в каждом из нас. Поэтому конкурсы являются хорошим источником получения отзывов. Полезные рекомендации по сбору отзывов Успех получения отзывов зависит от некоторых дополнительных аспектов. Их нельзя игнорировать, ведь один неверный шаг и все — клиент отказался оставлять свой отзыв и послал вас в «лес за грибами». Поэтому: - действуйте осторожно и ненавязчиво, - не дергайте клиентов «маленькой» просьбой оставить отзыв на несколько страниц, - используйте по назначению лишь адекватные и соответствующие действительности отзывы (а не «лестные массы» из превосходных степеней), - не «зашифровывайте» свои сообщения с просьбой оставить отзыв (обращайтесь к покупателям на понятном и простом языке), - будьте вежливыми и по возможности говорите «СПАСИБО» за каждый полученный отзыв. Ситуации бывают разными, как и способы ведения бизнеса, предлагаемые товары и услуги. Поэтому наш список приемов является лишь маленькой толикой из всевозможных методов получения отзывов клиентов. Не останавливайтесь на одном варианте. Экспериментируйте, используйте творческую составляющую.
Маркетинг Marketings
Как собрать отзывы клиентов?
Отзывы давно перестали быть шаблонным набором слов. Это уже далеко не простой блок для заполнения пустого пространства или удовлетворения чьих-либо амбиций.
Так какова же истинная ценность отзывов?
Пожалуй, отзывы можно сравнить с кухонным комбайном на современной кухне. Приготовление разнообразных блюд без его помощи возможно, но с катастрофической потерей времени и качества.
Отзывы стимулируют и ускоряют продажи. Они формируют доверие и лояльное отношение к бренду.
В сегодняшних «интернет-реалиях» потребитель, так или иначе, принимает решение о покупке на основе полученных отзывов. Поэтому в умелых руках они могут стать мощным инструментом продаж и источником получения новых клиентов.
Почему мы написали «в умелых руках»?
Да потому, что лишь при правильном подходе к сбору и составлению отзывы будут работать на продажи. В противном случае можно остаться и без отзывов, и без клиентов.
Ну, о качестве составления мы уже рассказывали в статье «10 советов по работе с отзывами клиентов». Поэтому остановимся более подробно на теме их сбора.
Думаете, здесь нечего обсуждать — нужно попросить клиента оставить хороший отзыв и все? Тогда дочитайте материал до конца и, возможно, вы измените свое мнение.
Итак…
Виды отзывов
Для выбора правильной стратегии сбора отзывов необходимо определиться с их видами.
Наиболее популярными сегодня являются:
- устные отзывы (озвученные при личной встрече),
- письменные отзывы (написанные или набранные на ПК),
- фото-отзывы (на основе сравнительных фотоизображений),
- аудио-отзывы (записанное голосовое сообщение),
- видео-отзывы (записанное видео-сообщение).
Устные отзывы можно отнести к общению в кругу знакомых. Они не вызывают сомнения, но не представляют собой «инструмент массового использования».
Аудио- и видеоотзывы смело можно назвать «тяжеловесами» — их трудно заполучить, зато они много «весят» в глазах потребителей. Далеко не каждый клиент согласится дать развернутый отзыв на камеру или диктофон (некоторые стесняются, другие же по определенным причинам предпочитают соблюдать режим инкогнито).
Самыми легкими в плане сбора и потому — часто используемыми являются письменные отзывы. Как говорится, максимальный результат при минимальных усилиях.
Впрочем, с «минимальными усилиями» мы немного погорячились.
Варианты сбора отзывов
Давайте для начала определимся с форматом сбора отзывов.
Классический пассивный формат:
- форма на сайте,
- подтверждение получения заказа.
Классический активный формат:
- отзыв по результатам использования,
- уведомления об акциях и скидках,
- отзыв в конкурсе.
Форма на сайте
Стандартный подход к сбору отзывов, который вы, наверняка, неоднократно видели на сайтах. Вот только… Возникало ли у вас желание поделиться своими впечатлениями?
- Добавьте свой отзыв.
- Напишите свое мнение о товаре.
- Расскажите, довольны ли вы покупкой.
Привычные всем фразы и ничего больше. Безусловно, такой подход тоже приносит свои плоды.
А раз так, то отчего бы его не усовершенствовать, заставив таким образом работать на полную силу?
Объясните клиентам, почему им нужно тратить свое время на отзыв:
- Нам ВАЖНО знать ваше мнение.
- Ваш отзыв может быть полезен другим пользователям.
- Поделитесь впечатлениями, чтобы мы могли обслуживать Вас еще лучше.
Подтверждение получения заказа
После завершения сделки вы в письменном (e-mail) или устном виде просите подтвердить получение клиентом заказанного товара и указать, все ли его устроило.
Можно вставить пометку в стиле «надеемся, что Вы высокого оцените качество нашего товара и обслуживание».
Интернет-предприниматели, используя этот прием, подстраховываются — они отправляют небольшой, но полезный презент, о котором получатель ничего не знает.
В результате — клиент приятно удивлен и с удовольствием делится своими впечатлениями.
Отзыв по результатам использования
Этот вариант получения отзывов особенно актуален в сфере продаж товаров, предусматривающих видимые изменения в жизни покупателя (внешность, здоровье, стиль и т.д.).
Здесь придется постараться. Дайте покупателю возможность увидеть результат от применения. И лишь через определенное время ненавязчиво предложите ему поделиться своим опытом.
Здравствуйте, ____!
Прошло ровно ____ со дня приобретения Вами ____. Мы искренне полагаем, что Вы уже успели заметить первые положительные изменения от его использования...
Не забудьте объяснить причину вашей заинтересованности (клиент должен четко осознавать, что его мнение очень и ОЧЕНЬ важно для вас).
Думаем, не нужно говорить, что качество товара обязано быть на высоте. Иначе вы рискуете нарваться на отзыв, который вряд ли поспособствует росту продаж.
Уведомления об акциях и скидках
Получить отзывы клиентов можно и с использованием всевозможных акционных предложений. Это также своего рода «отсроченный отзыв».
Сообщите своим клиентам о проведении интересного для них мероприятия, в котором принять участие смогут только те покупатели, которые пришлют свои отзывы о приобретенных товарах. Используйте «приманки» по своему усмотрению (начисление бонусов, бесплатных купонов на покупку и т.д.).
Можно пойти и другим путем, предложив скидку за отзыв. Допустим «-25% на доставку товара в обмен на ОТЗЫВ».
Как показывает практика, такой прием справляется со своими задачами на все 100%.
Отзыв в конкурсе
Всегда можно устроить конкурс на лучший отзыв с правом последующего его размещения на сайте.
А почему бы нет? Ведь все, что нужно сделать покупателям — просто оставить развернутый отзыв. Никаких затрат с их стороны и чрезмерных усилий.
Предложите покупателям принять участие в конкурсе с привлекательным призовым фондом. Азарт присутствует в каждом из нас. Поэтому конкурсы являются хорошим источником получения отзывов.
Полезные рекомендации по сбору отзывов
Успех получения отзывов зависит от некоторых дополнительных аспектов. Их нельзя игнорировать, ведь один неверный шаг и все — клиент отказался оставлять свой отзыв и послал вас в «лес за грибами».
Поэтому:
- действуйте осторожно и ненавязчиво,
- не дергайте клиентов «маленькой» просьбой оставить отзыв на несколько страниц,
- используйте по назначению лишь адекватные и соответствующие действительности отзывы (а не «лестные массы» из превосходных степеней),
- не «зашифровывайте» свои сообщения с просьбой оставить отзыв (обращайтесь к покупателям на понятном и простом языке),
- будьте вежливыми и по возможности говорите «СПАСИБО» за каждый полученный отзыв.
Ситуации бывают разными, как и способы ведения бизнеса, предлагаемые товары и услуги. Поэтому наш список приемов является лишь маленькой толикой из всевозможных методов получения отзывов клиентов.
Не останавливайтесь на одном варианте. Экспериментируйте, используйте творческую составляющую.