#toolPRIDE Как правильно отвечать на положительные отзывы?

— Говорить: «Спасибо!»
Портал отзывов Yell собирает наблюдения о формировании мнения клиентов. В дайджестах репутаций брендов PRIDE отмечает, что yell.ru всячески направляет бренды активнее работать с отзывами. По нашим наблюдениям, если бренд сам не хвалит клиента, это делает портал Yell.
На этом портале размещены отзывы о 2-х миллионах компаний, и Yell заметил, что при общении с клиентами представители многих компаний отвечают на отрицательные отзывы (чему все очень рады!), однако, игнорируют положительные отзывы. Хорошие отзывы заслуживают такого же внимания, как и негативные отзывы, и ответы на них повышают Вашу репутацию в глазах клиентов.
Большинство компаний знает, что нужно отвечать на негативные отзывы и помогать клиенту решать его проблемы. А вот как ответить на положительный отзыв, и стоит ли это делать вообще? Разбираемся вместе!
Конечно, да — отвечать на положительные отзывы нужно.
Вы можете показать клиенту, оставившему отзыв, что Вам очень важно, что он оставил этот отзыв и Вы его цените. Он станет еще более лояльным к Вашей компании. Другие пользователи тоже читают Ваши ответы. Для них это сигнал — компания переживает за свою репутацию, она старается быть лучше. А, значит, ей можно доверять больше, чем всем остальным.
Вот несколько советов, как работать с положительными отзывами:
● Отвечайте публично и человечно, избегайте ответов, похожих на ответ робота: будьте человечны и пишите персонализированный ответ на каждый отзыв.
∙ Благодарите клиента за обратную связь;
∙ Сделайте акцент на положительных моментах отзыва клиента;
∙ Признайте любые негативные аспекты, которые были упомянуты в отзыве;
∙ Расскажите клиенту о новостях Вашей компании (новые продукты, акции);
∙ Сообщите, что Вы будете рады видеть клиента снова.
∙ Распространяйте хорошие отзывы внутри Вашей компании для сотрудников и на сторонних ресурсах.
Помните, что положительные отзывы:
★ Помогают убедить потенциального клиента к покупке;
★ Облегчают процесс продажи;
★ Мотивируют Ваших сотрудников;
★ Помогают улучшить Ваш сервис.
★ Способствуйте увеличению количества отзывов
★ Мотивируйте клиентов отставлять отзывы о работе Вашей компании, ведь любой отзыв — это полезная обратная связь, которая помогает Вам становиться лучше!
Но шаблонные ответы компании на искреннюю благодарность могут быть восприняты клиентом как отписка. Он, видите ли, распинался, перечисляя достоинства вашей организации, а в ответ получил три-четыре пустых слова. Некоторых это расстраивает.
● Что хотят получить Ваши клиенты за отзыв?
— Благодарность и заботу.
Запомните: Вы уже нравитесь человеку, он оставил позитивный отзыв, и не нуждается в дополнительной порции агрессивного маркетинга на свою голову. Не пытайтесь завалить его брошюрными фразами про то, как Вы проработали 100 лет на рынке и собираетесь с божьей помощью проработать ещё столько же, опираясь на сотрудников-профессионалов, инновационные подходы и высокотехнологичное оборудование.
Чувствуете, как пресно всё это звучит? Такие формулировки использует большинство Ваших конкурентов. Если Вы хотите выделиться на их фоне — просто общайтесь НОРМАЛЬНО. Вот примеры:
Поблагодарите клиента, искренне и по-человечески: “Михаил, мы только что увидели Ваш отзыв и раскраснелись от удовольствия! Спасибо, что нашли время оставить отзыв. Нам очень приятно, что Вы выбрали наш ресторан!”
Персонализируйте свои ответы. Шаблонные сообщения пишутся для галочки, а личные показывают, что Вам не наплевать на клиента. Например: “Надеемся, что вашей спутнице понравилось второе блюдо — шеф-повар был в ударе”.
Если Вы не помните клиента, оставившего отзыв, и не знаете, что он заказывал и с кем приходил, не проблема — просто не используйте второй пункт, а сразу переходите к третьему.
В конце Вы можете ненавязчиво что-то предложить. Например: “Приходите к нам в следующие выходные с друзьями смотреть футбольную трансляцию — придумаем для вас специальную скидку!”.
Такая схема эффективна в любой сфере бизнеса. Например, если Вы представляете стоматологию, то хороший ответ на позитивный отзыв может выглядеть так: “Анна, спасибо, что пришли именно к нам. Не забудьте ограничить приём горячей пищи, чтобы восстановление после удаления зуба мудрости прошло максимально быстро. Ждем Вас на повторный осмотр через неделю!”.
Проявляйте фантазию и практикуйте индивидуальный подход, придумывая ответы на отзывы покупателей — именно персонализированное общение укрепляет любовь клиентов к Вашей компании.
Источник: http://blog.yell.ru/2015/11/24/how-answer-to-positive-reviews/#more-1243 #реклама #generationbrand #pride #marketing #маркетинг #reputation #репутация #ORM #SERM #репутационныйМенеджмент #SERP #выдача #поиск #управлениеРепутацией