В «Блокнот» обратились представители бизнеса, вынужденные уйти с «Авито» из-за «странностей» ресурса при взаимодействии со своими пользователями.

Те, кто обратился в «Блокнот», долгие годы работали с «Avito», считая ее максимально эффективной площадкой для взаимодействия с клиентами и партнерами. Но не так давно, после смены собственников ресурса, в его работе, по мнению людей, стали происходить негативные изменения: появился ряд необоснованных ограничений, работа службы поддержки и обратной связи – деградировала, в результате чего пользователи, размещающие объявления, начали терять клиентов и деньги. «Блокноту» сообщили о случаях, когда оплаченные объявления блокировались, а средства за публикацию превращались из рублей в «бонусы», использовать которые без покупки еще одного объявления - невозможно. Звучит в адрес «Avito» и ряд других обвинений: например, сомнительная законность сбора персональных и биометрических данных, включение в договор условий, ущемляющих права потребителя и ряд других.
«Вито» — итальянское имя, которое происходит от латинского «vita» — «жизнь». Приставка «А» в русском - служебная морфема, применяемая для отрицания, отсутствия смыслов, заложенных в корнях слов. Получается, что «Avito» можно перевести как «лишенная жизни». К сожалению, если верить обратившимся в «Блокнот» читателям, в последнее время, после смены собственников, именно это и произошло с площадкой: жизнь начала с нее уходить.
Вот один из примеров от Владислава из Москвы. Он занимается автомобильным бизнесом и поделился с «Блокнотом» целым блоком проблем, из-за которого сам, как и ряд его коллег, вынуждены уходить с «Авито».
Два раза в год, по правилам площадки, пользователь может опубликовать бесплатно объявление о продаже принадлежащей ему лично машины. И хотя в том случае, о котором рассказал Владислав, он решил расстаться именно со своим авто, у него не получилось опубликовать бесплатное объявление ни с личного аккаунта, ни с аккаунта супруги. Бизнесмен не стал спорить, и оплатил информационное сообщение (по его словам, ценник на это не так давно «задрали» – почти до 9 тыс руб).
Но тут выяснилось, что даже при платном объявлении «Авито» ограничивает число пользователей, которые могут написать разместившему его человеку. Более того, и у него самого установлен лимит на обратную связь, а за его превышение площадка просит доплатить.Самое же неприятное произошло потом: «Авито» неожиданно заблокировало объявление, мотивировав тем, что Владислав якобы выставил не продажу не принадлежавшую ему машину. Почему такое произошло?
Мужчина считает, что, скорее всего, просто кто-то пожаловался на его объявление, кинув жалобу. И если бы ресурс потребовал у жалобщика ее документальных подтверждений, то, естественно, разобрался бы в том, что она необоснованная. Вместо этого площадка пошла по другому пути, сделав крайним своего добросовестного клиента.
Владислав попытался это объяснить службе поддержки «Авито», но взаимодействие с ней оказалось новой проблемой: по его словам, он столкнулся с полным нежеланием детально вникать в ситуацию и помогать добросовестному покупателю услуги: сроки рассмотрения жалобы постоянно затягивались под различными предлогами.
Тогда он потребовал у «Авито» вернуть обратно деньги, уплаченные за объявление. Но место рублей ему скинули бонусы, предложив использовать их для продвижения нового объявления: т.е. заплатить еще раз, а потом за эти средства продвигать. Вот только с какого профиля, если само «Авито» его и заблокировало?
Служба поддержки «Авито» стала кормить Владислава «завтраками», обещая через несколько дней все проверить и решить:
«Обычно отвечаем в течение суток, в редких случаях требуется около 4 дней. Иногда может понадобиться ещё время, но ответим обязательно».
Когда терпение Владислава лопнуло, он написал в «Авито», что подаст в суд и приложил текст искового заявления о защите прав потребителя, возврате денежных средств, компенсации морального вреда и штрафе. В нем он отмечает, что после того, как оплатил и разместил объявление, оно «было заблокировано без уведомления и без возврата оплаты, под предлогом, что «автомобиль уже размещён другим владельцем». При этом служба поддержки отказалась проверять факт собственности, а также не вернула средства за неоказанную услугу:
«Свою вину Avito не признала, хотя мною были предоставлены пояснения о том, что я и есть владелец, и автомобиль не продан. Таким образом, услуга оказана ненадлежащим образом, право на публикацию было незаконно ограничено, а также нарушено мое право как потребителя на получение полной и достоверной информации и исполнение обязательств по договору».
По мнению Владислава, Avito нарушило положения ст. 4, 10, 12, 29 и 31 Закона РФ «О защите прав потребителей», ст. 782 ГК РФ - об отказе от исполнения договора возмездного оказания услуг и возврате оплаты; ст. 15 ГК РФ - об убытках и моральном вреде. Также он сослался на п. 6 ст. 13 ЗоЗПП - о взыскании штрафа в размере 50% от суммы, присуждённой судом в пользу потребителя, за отказ от добровольного удовлетворения требований.
Параллельно, Владислав обратился в «Блокнот» и рассказал еще несколько странностей в работе «Avito», связанной с продажей авто. Например, о «аффилированном» приложении «haraba.ru», в рамках которого автор объявления, заплатив деньги, может выставить свою машину на аукцион:
«Обещают продать авто чуть ли не за пять минут, но в реальности – одни проблемы. Например, ты выставил машину по реальной рыночной цене – за 1,4 млн. По правилам аукциона, тот, кто его выиграл, должен взять машину за указанную сумму, если при личном осмотре не найдет дополнительные дефекты. И вот торги начинаются: тебя «бомбят» предложениями – 920, 930, 940 тыс. Потом автосалон называет сумму 1,6 млн. Понятно, что больше никто не торгуется, человек счастлив. Вот только когда он приезжает на место, ему говорят, что возьмут за 950 тыс. Конечно, ты можешь не отдавать, но твой лот уже сломали, и тебе придется еще раз заплатить за участие в аукционе. Да еще и сайту отстегнуть процент от сделки, когда, наконец, найдешь покупателя».
Следствием всех этих проблем стало то, что продавцы авто начали активно уходит с «Авито» на другие сайты объявлений.
Схожую неприятную историю рассказал «Блокноту» другой пользователь, который занимается сдачей в аренду недвижимости в Подмосковье для отдыха – в лесной зоне и на водоемах. По его словам, «Авито» вообще не проверяет достоверность жалоб к размещенным объявлениям – даже если они окажутся организованы потенциальными конкурентами: не требует никаких подтверждающих негативный комментарий фото или иных сведений. Могут даже из-за такой жалобы вообще заблокировать объявление, хотя его автор приносит «Авито» сотни тысяч рублей в год:
«В итоге, я плачу им деньги, но никак не защищен. Почему я должен доказать, что негативный отзыв или жалоба не являются достоверными? А не его автор то, что просто не выдумал весь свой негатив? При этом мои потери – прямые и репутационные - никто не собирается компенсировать, даже если я докажу, что был прав. В итоге, удалил профиль и ушел с «Авито», – рассказал предприниматель.
«Блокнот» изучил отзывы о работе площадки в Сети, и можно сделать вывод – обратившиеся к нам предприниматели далеко не единственные, кто столкнулся с проблемами на «Авито». Приведем некоторые из жалоб.
«Аноним 593»:
«Разместила на авито платную объяву о сдаче квартиры. Администрация сайта заблокировала объявление. Я отредактировала, снова заблокировали. Я написала в службу поддержки, ноль эффекта. Тем временем в очередной раз отредактированное объявление снова удалили из доступа!»
Или вот еще о том, что «Авито жестко блокирует без права восстановления»:
«Сначала появляется сообщение: «Ваши объявления временно сняты с публикации. Нужна проверка. Наши системы посчитали, что профиль был зарегистрирован при помощи робота. Таким обычно занимаются спамеры, поэтому мы временно сняли ваши объявления с публикации. Чтобы восстановить объявления, пройдите проверку по видео: нужно будет посмотреть в камеру и покрутить головой». После прохождения «проверки» появляется другая надпись: У вас есть другой профиль с пройденной проверкой. По нашим правилам, пройти проверку по видео можно только в одном профиле. Так как вы прошли её в другом аккаунте, этот восстановить не получится — даже через поддержку».
Пользователь написал в Службу поддержки, что того самого, второго, профиля у него нет – он старый, и был удален. Прикрепил скриншот с подтверждением удаления профиля. Результата - ноль!
«Два дня переписки с поддержкой результатов не дали. Пробовал два раза с другого номера регистрироваться, но был снова заблокирован. Пишут, что пройти проверку в новом профиле не получится, даже если подтверждённый профиль удалён или заблокирован. Получается, что я теперь ничего не могу ни купить, не продать».
Или вот рассказ из профиля «Будни Авито»
«Они якобы пытались разобраться в ситуации. Но вместо этого были отписки, попытки меня отвлечь от обращений в правоохранительные органы. Даже свой адрес выдавать не особо хотели (а он нужен для заполнения обращений). ФИО владельца или директора (исполнительного лица) вообще не дали - списали на то, что это персональные данные. А спрашивать у пользователей паспорт с лицом помимо телефона это не персональные данные!?».
Что пришлось сделать пользователю:
«Опубликовала отзыв на сайте Отзовик больше для массовости, но и ответа от официального представителя сайта Авито ждала. Потом составила текст обращений в правоохранительные органы и Роспотребнадзор, где описала возникшую ситуацию. Также приложила доказательства своей правоты, ответы Авито, скриншоты личной переписки, текст отзыва, текст описания объявления, ссылки на свой профиль».
А это рассказ Романа Драчева:
«Неожиданно заблокировали мой профиль 60611286, с пометкой о нарушении какого-то из правил Авито. При чем продавал обычные бытовые б/у вещи, никакой коммерции и запрещенных товаров, а также была одна услуга по мелкому бытовому ремонту. На обращения в поддержку пишут, что был нарушен пункт 14 правил Авито, однако в этом пункте 22 подпункта. На вопрос какой именно подпункт я нарушил так и не отвечают. Одну фразу только повторяют, что цитирую «результатам проверки можно доверять». Так же перед блокировкой уплатил им за продвижение объявления, но со слов поддержки Авито, эти деньги вернуть невозможно. Это какое-то мошенничество уже. Отправил жалобу в Роспотребнадзор и Роскомнадзор. Звонили из Роспотребнадзора и посоветовали обратиться в суд».
Пользователь «Красная Калина» сообщает о другого рода проблемах:
«Ищу работу через авито. При старых владельцах платишь за продвижение объявления 800-1500 руб. в месяц и спокойно находишь. При новых владельцах ты платишь эти деньги и не происходит НИЧЕГО, потому что они теперь хотят за максимальное продвижение 75 000руб. !!!!!!! 75тыс!!!!Не офигели ли?!».
При этом пользователи выдвигают предположения о том, что деятельность «Авито» нарушает целый ряд законов РФ. В том числе:
«Закон «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП, №2300-1 от 07.02.1992). Статья 29 — Потребитель имеет право на устранение недостатков оказанной услуги, в том числе возврат уплаченной суммы. Статья 31 — Возврат средств должен быть осуществлён в течение 10 дней с момента предъявления требования. Статья 16 — Недопустимо включение в договор условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с действующим законодательством (например, полный отказ от ответственности за технические сбои или блокировку). Гражданский кодекс РФ (ГК РФ): Статья 781 — Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесённых расходов. Статья 15 — Убытки, причинённые неправомерными действиями, подлежат возмещению в полном объёме. Федеральный закон №152-ФЗ «О персональных данных»: Статья 6 — Обработка персональных данных допускается только с согласия субъекта данных, при этом согласие должно быть добровольным и осознанным. Статья 7 — Не допускается обработка персональных данных, если цели их обработки не соответствуют заявленным. Статья 9 — Биометрические данные можно обрабатывать только с отдельного письменного согласия. Факт нарушения: при верификации Авито требует согласия на передачу биометрии без альтернатив, т.е. принуждает. Отказ = невозможность пользоваться сервисом. Это нарушает принцип добровольности».
При этом пользователи предлагают в случае проблем обращаться на данные нарушения в Роспотребнадзор, в ФАС России, в Генеральную прокуратуру РФ, в комитет Госдумы по правам человека и в СК РФ. По их информации, в апреле 2025 года Россельхозбанк выкупил 50% доли Авито и «это означает, что одна из крупнейших госструктур теперь прямо связана с управлением площадкой. А значит, что они несут ответственность не только за актив, но и за его репутацию».
Со своей стороны «Блокнот» также просит Генпрокуратуру РФ, Роспотребнадзор и ФАС РФ обратить внимание на все обозначенные нарушения. Мы также готовы предоставить возможность руководству сайта «Авито» прокомментировать имеющиеся в распоряжении редакции жалобы и дать пояснения по поводу сложившейся ситуации с работой площадки.