Установление контакта – первый и очень важный этап общения с клиентом. От того, как пройдет ваше первое знакомство, какое впечатление вы произведете, зависит, какие отношения с этим человеком установятся в дальнейшем. Долговременные отношения нужно устанавливать, если вы хотите в дальнейшем иметь дело преимущественно с постоянными, лояльными вашей компании клиентами. Наблюдая за вами, клиент должен понять, можно ли вам доверять, насколько вы уверены в товаре, который продаете, можете ли вы решить его проблему. Установление контакта с клиентом — это целое искусство. На эту тему написано много книг и статей, с которыми стоит познакомиться, если вы хотите овладеть этим навыком в совершенстве. Наша задача — научиться производить на клиента при первом контакте положительное впечатление. Как известно, первое впечатление нельзя произвести дважды, поэтому нужно стремиться к тому, чтобы потенциальный клиент уже при первой встрече понял, что перед ним – уравновешенный доброжелательный человек, профессионал в своей области. Установление психологического контакта с клиентом Чтобы оказать благоприятное первое впечатление и установить прочный психологический контакт с клиентом, используйте приемы психологического воздействия на собеседника. Невербальные сигналы (важность — 55%) Соблюдайте социальную дистанцию, не не вторгайтесь в личное пространство собеседника (находитесь от него на расстоянии от 1,2 до 4 метров). При разговоре слегка наклонитесь в сторону собеседника и стойте, повернувшись к нему на 45 — 90°. Поза при этом должна быть открытой. Открытые и закрытые позы при установлении контакта. Доброжелательно улыбайтесь, всегда сохраняйте живое естественное выражение лица, поддерживайте с собеседником зрительный контакт. Следите за тем, чтобы жестикуляция была умеренной и непринужденной, а походка — уверенной. Голосовые сигналы (важность — 38 %) Говорите отчетливо, не «глотайте» слова. Громкость голоса должна быть средней (слишком громкая речь может быть воспринята, как агрессия, слишком тихая – как неуверенность). Расслабьтесь и говорите низким грудным голосом – он воспринимается как голос уверенного в себе человека. Интонация должна быть уверенной, но доброжелательной. Говорите не быстро, но и не слишком медленно. Любое несовпадение скорости речи может привести к тому, что собеседник вас просто не услышит. Давайте ему время на обдумывание ваших слов. В идеале для достижения взаимопонимания вы должны быть на одной волне с собеседником, вступая с ним в резонанс по речевым характеристикам. Нужно научиться «отзеркаливать» манеру говорить – это лучший путь к успешному общению. Вербальный компонент (важность — 7 %) Всегда вежливо приветствуйте клиента. Если вы еще не знакомы, назовите свое имя и должность и вежливо попросите собеседника представиться. В дальнейшем всегда обращайтесь к собеседнику по имени. Чаще говорите собеседнику комплименты, но не дежурные, а по делу («Вы отличный специалист в этой области», «Ваша компания одна из лидеров отрасли»). Научитесь поддерживать разговор «ни о чем». Этот навык пригодится в самом начале общения, когда вы еще ничего не знаете о собеседнике. Пользуйтесь позитивной лексикой. Исключите из лексикона многочисленные «не с глаголами» («Не могли бы вы?», «А вы не хотите?»). В самой речи слышна вероятность того, что нас могут обделить, что-то недодать, отказать в любезности. Также забудьте о словах вероятного значения: «может быть», «наверное». Они снижают вероятность установления контакта на равных.
Центр Деловой Коммуникации
Как установить контакт с клиентом.
Установление контакта – первый и очень важный этап общения с клиентом. От того, как пройдет ваше первое знакомство, какое впечатление вы произведете, зависит, какие отношения с этим человеком установятся в дальнейшем.
Долговременные отношения нужно устанавливать, если вы хотите в дальнейшем иметь дело преимущественно с постоянными, лояльными вашей компании клиентами. Наблюдая за вами, клиент должен понять, можно ли вам доверять, насколько вы уверены в товаре, который продаете, можете ли вы решить его проблему.
Установление контакта с клиентом — это целое искусство. На эту тему написано много книг и статей, с которыми стоит познакомиться, если вы хотите овладеть этим навыком в совершенстве. Наша задача — научиться производить на клиента при первом контакте положительное впечатление.
Как известно, первое впечатление нельзя произвести дважды, поэтому нужно стремиться к тому, чтобы потенциальный клиент уже при первой встрече понял, что перед ним – уравновешенный доброжелательный человек, профессионал в своей области.
Установление психологического контакта с клиентом
Чтобы оказать благоприятное первое впечатление и установить прочный психологический контакт с клиентом, используйте приемы психологического воздействия на собеседника.
Невербальные сигналы (важность — 55%)
Соблюдайте социальную дистанцию, не не вторгайтесь в личное пространство собеседника (находитесь от него на расстоянии от 1,2 до 4 метров). При разговоре слегка наклонитесь в сторону собеседника и стойте, повернувшись к нему на 45 — 90°. Поза при этом должна быть открытой.
Открытые и закрытые позы при установлении контакта. Доброжелательно улыбайтесь, всегда сохраняйте живое естественное выражение лица, поддерживайте с собеседником зрительный контакт. Следите за тем, чтобы жестикуляция была умеренной и непринужденной, а походка — уверенной.
Голосовые сигналы (важность — 38 %)
Говорите отчетливо, не «глотайте» слова. Громкость голоса должна быть средней (слишком громкая речь может быть воспринята, как агрессия, слишком тихая – как неуверенность). Расслабьтесь и говорите низким грудным голосом – он воспринимается как голос уверенного в себе человека. Интонация должна быть уверенной, но доброжелательной.
Говорите не быстро, но и не слишком медленно. Любое несовпадение скорости речи может привести к тому, что собеседник вас просто не услышит. Давайте ему время на обдумывание ваших слов.
В идеале для достижения взаимопонимания вы должны быть на одной волне с собеседником, вступая с ним в резонанс по речевым характеристикам. Нужно научиться «отзеркаливать» манеру говорить – это лучший путь к успешному общению.
Вербальный компонент (важность — 7 %)
Всегда вежливо приветствуйте клиента. Если вы еще не знакомы, назовите свое имя и должность и вежливо попросите собеседника представиться. В дальнейшем всегда обращайтесь к собеседнику по имени.
Чаще говорите собеседнику комплименты, но не дежурные, а по делу («Вы отличный специалист в этой области», «Ваша компания одна из лидеров отрасли»).
Научитесь поддерживать разговор «ни о чем». Этот навык пригодится в самом начале общения, когда вы еще ничего не знаете о собеседнике.
Пользуйтесь позитивной лексикой. Исключите из лексикона многочисленные «не с глаголами» («Не могли бы вы?», «А вы не хотите?»). В самой речи слышна вероятность того, что нас могут обделить, что-то недодать, отказать в любезности. Также забудьте о словах вероятного значения: «может быть», «наверное». Они снижают вероятность установления контакта на равных.