Добрый день, коллеги!
Подскажите, пожалуйста! Аптека сейчас обязана иметь книгу жалоб?
В современной правоприменительной практике в России наличие книги жалоб и предложений формально не закреплено прямой нормой федерального законодательства как безусловная обязанность каждой аптеки. Однако закон «О защите прав потребителей» накладывает обязанность на любую розничную организацию, реализующую товары и услуги, обеспечивать покупателям возможность заявлять претензии и получать ответы на вопросы, связанные с качеством обслуживания.
Многие аптеки добровольно организуют ведение «Книги жалоб и предложений», которая часто встречается под названием «Книга отзывов и предложений» — это удобный инструмент взаимодействия с посетителями и контроля уровня сервиса.
Как правильно оформить ее чтобы ничего не нарушить, рассказываем: ➡ https://vk.cc/cItuOs ❓ Коллеги, а у вас в аптеке есть такая книга?
С предложением отменить жалобные книги Минпромторг выступал еще в сентябре прошлого года, разместив соответствующий проект документа на федеральном портале проектов правовых актов. В пояснительной записке ведомство заявило, что такие книги — устаревший механизм, который был актуален «в условиях иной формы экономики, не предполагающей конкурентной среды».
В рамках реализации механизма «регуляторной гильотины» в 2020 году Правила продажи отдельных видов товаров, действующие в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 1998 года, утратили свою силу. На смену им пришли Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи, которые учитывают особенности реализации товаров в разных форматах торговли, включая аптеки (Постановление Правительства РФ № 2463 от 31.12.2020). Документ вступил в силу 1 января 2021 года. В них уже нет требования об обязательном наличии книги жалоб и предложений.
Инструкция о книге жалоб и предложений на предприятиях розничной торговли и общественного питания была утверждена в 1973 году Приказом Минторга СССР. Согласно этой инструкции книга должна была находиться в торговом зале на видном и доступном для покупателей месте. Руководитель аптеки или его заместитель были обязаны в двухдневный срок рассмотреть внесенную в книгу жалоб запись и принять меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе аптеки. В течение пяти дней руководство было обязано известить клиента о результатах рассмотрения жалобы либо пояснить причину задержки ответа на нее. Теперь это правило отменено.
Вчера я получила жалобу от клиента, который сообщил о возникшей проблеме.
Клиент должен был принимать препарат «Аркоксиа» в дозировке 90 мг, но вместо него получил «Эторикоксиб» в той же дозировке. В результате возникла путаница, которая вызвала недовольство клиента.
Нам сообщили, что свяжутся с министерством здравоохранения для разрешения ситуации.
Клиент выразил недовольство в грубой форме, в том числе в адрес фармацевта. В чём мы допустили ошибку?