[Обработка негатива] #бизнес

Клиент оставил негативный отзыв о вашей компании в соцсетях? Читайте несколько советов, как потушить конфликт:
1.
Если проблема хотя бы на 10% с вашей стороны — сразу признавать вину.
Если вы заходите настолько далеко, что рассказываете о проблеме сами,
дальше вас можно только вытаскивать, а не топить. Вообще, запомните:
любое действие в комментариях и вообще соцсетях тут же рождает
противодействие. И если вы говорите о себе с критикой — вас будут
хвалить. Если же вы себя хвалите — естественно, вас будут критиковать.
Это просто.
2. Не отвечайте, если это не требуется. Думайте о
том, как ответят другие, и дайте им возможность что-то сказать. Важно
это по двум причинам: во-первых, нельзя превращать комментарии в
интервью с вами (пользователи должны общаться между собой), а во-вторых,
как правило, даже ваш сильный ответ, вжатый в рамки корпоративной
этики, вежливости и других норм, может оказаться менее действенным, чем
грубое и совершенно неэтичное (но при том справедливое) вмешательство
кого-то ещё.
3. Закрывайте негативные ветки сразу. Очень частая
ошибка новичков — пытаться тянуть негатив за счёт уточняющих вопросов.
Если вам говорят что-то нехорошее — сразу же ответьте и расставьте все
точки над i так, чтобы не было желания возразить или продолжить ветку.
Хуже всего вопрос «что именно вам не понравилось»: его вся оставшаяся
аудитория использует как трамплин, чтобы пояснить, что не так. Вас
снесут.
Из книги «Евангелист бизнеса».