Работа с отказами

Здесь Вы найдете конкретные правила, как работать с отказами и возражениями
Эффективное общение необходимо каждому из нас, особенно сейчас, когда
конкурентен и рынок продаж, и рынок труда. Задача «Тренингов on – line»
дать некоторые из самых необходимых навыков общения, которые позволяют Вам
стабильно добиваться успеха во всех видах переговоров.
«У Вас слишком высокие цены, нам не выгодно работать с Вами», - кому не
приходилось слышать что-либо подобное?
Критика, возражения, отговорки, отказы – это то, с чем нам приходится
постоянно работать в ходе переговоров, продаж и устройстве на работу.
Сегодня – о некоторых приемах и формулах, которые позволяют выйти из этой
ситуации победителем или, по крайней мере, не проиграть.
Правило 1: отвечать на возражение стоит не с позиции своих возможностей, а
с позиции выгоды и преимуществ клиента. Представьте себя на месте клиента
и подумайте, интересно ли Вам знать, почему технология производства не
позволяет опустить цены, какие таможенные пошлины платит производитель и
на какие сервисные службы приходится ему тратить деньги. Ответ
напрашивается сам собой: конечно, это интересно. А вот знать, как можно
эффективно заработать на товаре именно с этой ценой и как данный уровень
цен позволит завоевать новый, более элитный сегмент рынка, гораздо более
интересно и полезно.
Приведу пример из практики: одна из компаний, работающих на рынке
косметики и средств по уходу за кожей, постоянно сталкивалась с проблемой
требования клиентами пробников (маленький тюбик губной помады). При ответе
на это возражение сотрудники все время пытались показать специфику
ценообразования и доказать, почему это невозможно. Мы в ходе тренинга
зашли с другой стороны и показали, что пробники в таком классе косметики
запрашивают редко, однако они занимают место, которое можно было бы более
эффективно использовать для расширения ассортимента другой продукцией, а
также требуют дополнительного внимания и времени со стороны продавцов,
которое естественно, дорого именно при рациональном использовании. Именно
поэтому мы и не предлагаем пробники: они не принесут Вам ожидаемой пользы,
и это подтверждено определенными маркетинговыми исследованиями, которые
показали, что временные затраты в данном случае не окупаются теми
выгодами, которые дают пробники. Такой подход оказался значительно более
эффективным.
Правило 2: соблюдать алгоритм работы с возражениями:
1 – Согласись (но согласись не с возражением, а с правом на эмоцию,
вопрос, интерес) «это дорого», - «Я понимаю, что Вы ищете оптимальный
вариант» или «Понимаю, что Вы хотите понять, как можно хорошо заработать
на товаре с такой ценой». Зачем нам соглашаться? – Для того, чтобы занять
позицию объединения с клиентом, уйти из конфронтации, из спора, где каждый
думает уже не о реальной пользе, а как доказать собеседнику, что тот не
прав. Соглашаясь (но с вопросом, а не с самим возражением по принципу:
«Да, дорого, но зато…»), Вы попадаете в ситуацию конструктивного диалога.
2 – Уточни (пойми, что стоит за возражением, какова его подоплека, что в
действительности имеет в виду собеседник) «Это дорого», - «Я понимаю: Вы
ищете оптимальные цены. Скажите, Вы имеете в виду дорого для потребителя,
или дорого по сравнению с кем-то, или что-то еще». В зависимости от того,
что скажет собеседник, а в большинстве случаев он дает вполне конкретный
ответ, мы будем реагировать. Самая типичная ошибка при работе с
возражениями заключается в том, что продавец дает совершенно не ту
информацию, которую ожидает получить клиент: вместо того, чтобы объяснить,
например, почему такая цена приемлема для конечного потребителя, начинают
сравнивать свои цены с ценами конкурентов, вместо объяснения того, как с
помощью трейд – маркетинговых акций и грамотной выкладки можно хорошо
заработать и при таких ценах, начинают объяснять структуру ценообразования
и т.д.
Как показывает практика, за одним только возражением «Это дорого» может
стоять от 3 до 10 различных мотивов (их число зависит от типа и адресата
продажи, вида товара или услуги и психологии клиента)
И только теперь – этап 3 – аргументируй, то есть собственно отвечай на
возражение «Это дорого» - «Я понимаю: Вы хотите оптимальную цену. Скажите,
Ваш вопрос связан с ценой для конечного потребителя, или с Вашей ценовой
политикой или что-то другое?» - «Я считаю, что при таких ценах не будет
хорошей маржи» - «Мы специально подготовили истории прибыли аналогичных
сетей при работе с нашим товаром и просчитали несколько вариантов
рекомендуемых розничных цен. Я покажу Вам, как при этих ценах при помощи
той рекламной и информационной поддержки, которую мы предоставляем, можно
получить быстрый оборот и за счет этого хорошую прибыль. Кроме того, Вы
видите цены стартового предложения. Вам интересно более подробно
ознакомиться с системой скидок, которые вы можете получить?» - «Да,
конечно». – Далее понято, что мы можем показать клиенту его светлое
будущее и то, какие скидки он может получить при определенном объеме,
ассортименте, логических особенностях и другом. И разговор из абстрактного
недовольства переходит в плоскость обсуждения конкретных условий и
возможностей.
4 – Резюмируй или получи согласие клиента (для того, чтобы закончить
«возражение» и перейти к обсуждению конкретики или просто к другому
вопросу, нам необходимо или подвести итог или получить «Да» клиента). В
конце предыдущего диалога мы как раз и получили такое «Да». В другой
ситуации мы могли бы сказать, например, так: «Вы убедились, что наша цена
выгодна для Вас тем, что она ориентирована на тот сегмент потребителя,
который Вы планировали захватить».
Понятно, что в разговорной речи и формулировки более «разговорные».
Тренинг позволяет проработать, используя технологии и опыт трейнера и
группы, реальные возражения с привязкой к конкретному товару и
существующей в компании системе дистрибуции / сбыта.
Понравился материал? Поделись с другими!