ЧТО ДЕЛАТЬ? Клиенты, которые записываются и не приходят, достаточно распространенное явление. Вы приложили столько усилий, чтобы привлечь их, замотивировать обратиться к Вам, а они просто не приходят, объясняя это занятостью или плохим самочувствием. В чем причина? Зачастую первая мысль, которая приходит в голову, это банальная безответственность клиентов. Да, записаться ведь так просто, никаких усилий со стороны клиента не требуется. Как легко записаться в первый раз, так легко будет записаться потом. На самом деле, причин может быть множество, например: - Клиент забыл - У него случился «форс-мажор» - Вы для него не важны как специалист - Клиент — просто не воспитанный человек - Встреча с Вами не представляет никакой или почти никакой ценности для него Каждая такая несостоявшаяся встреча — это упущенные деньги, потерянное время и просто некомфортная ситуация в отношениях с клиентом. Для того, чтобы застраховать себя от подобных ситуаций, необходимо разобраться, в чем причина отказа от посещения и принять профилактические меры: 1. При личной записи всегда давайте клиенту карточку-напоминание: на какое число, время и к кому он записан. 2. Всегда записывайте номер телефона клиента для связи. 3. Обзванивайте записавшихся клиентов за 1 день и за 2 часа, напоминая о процедуре. 4. Если у Вас нет возможности обзванивать клиентов, подключите СМС - напоминания, но помните, личный звонок всегда эффективнее. 5. Если клиент отказывается от посещения, спросите у него истинную причину отказа. Для этого пропишите скрипт общения с клиентами, например: ВЫ: – могу я узнать причину, почему вы не сможете прийти? Вариант 1 Клиент: – Нет времени ВЫ: – Мы можем перенести запись. Когда Вам будет удобно? Клиент: – …. Вариант 2 Клиент: – Я нашел другой вариант ВЫ: – А что конкретно Вам не понравилось? Клиент: – У вас дороже, чем у других. ВЫ: – Я вас понимаю, да, действительно мои услуги стоят дороже. Но, я специалист высокой квалификации и работаю с материалами премиум - класса. Мои клиенты всегда уверены в качестве покрытия. А для меня очень важно доверие и комфорт клиентов. Клиент: – Хорошо, я приду. Напомните, во сколько? Вариант 3 Клиент: – Прочитал о вас плохие отзывы. ВЫ: – Сожалею, что так получилось. Но при работе с клиентами я всегда исправляю свои ошибки, повышая качество работы. Подскажите, где Вы прочитали отзывы, чтобы я могла отреагировать на них и исправить ситуацию. (Такой ответ положительно повлияет на клиента, у него не останется негативного впечатления). НО НИ В КОЕМ СЛУЧАЕ НИКОГДА НЕ ГОВОРИТЕ: - «Вы точно уверены, что сможете, а то знаете как…, некоторые запишутся, а потом …» - «Не передумаете?» и т.д. Позвоните тем, кто не пришел, используя схожие скрипты. Примите во внимание информацию от клиентов, помониторьте отзывы, улучшите сервис, исправьте недочеты в работы. Чтобы подстраховаться, не записывайте новых клиентов далее, чем за 5 дней, так как обычно человек имеет четкое представление о своем графике не более, чем на неделю. Основная задача в работе с клиентами, которые не приходят – установить причину и исправить ситуацию. В целом же, причина, по которой клиент не приходит, – это возражения клиента. Обязательно пропишите на каждое возражение скрипты, чтобы оперативно с ними работать и менять решение клиента. И, напоследок, СОВЕТ: Если все-таки клиент не пришел на встречу, извлеките из этого столько ПОЛОЖИТЕЛЬНОГО, сколько возможно: уделите, наконец-то, время себе, завершите дела, на которые всегда не хватает времени. Постарайтесь и из этой ситуации извлечь пользу для себя!!!
Сообщество МАСТЕРОВ КРАСОТЫ
КЛИЕНТЫ ЗАПИСЫВАЮТСЯ, НО НЕ ПРИХОДЯТ.
ЧТО ДЕЛАТЬ?
Клиенты, которые записываются и не приходят, достаточно распространенное явление. Вы приложили столько усилий, чтобы привлечь их, замотивировать обратиться к Вам, а они просто не приходят, объясняя это занятостью или плохим самочувствием.
В чем причина?
Зачастую первая мысль, которая приходит в голову, это банальная безответственность клиентов. Да, записаться ведь так просто, никаких усилий со стороны клиента не требуется. Как легко записаться в первый раз, так легко будет записаться потом.
На самом деле, причин может быть множество, например:
- Клиент забыл
- У него случился «форс-мажор»
- Вы для него не важны как специалист
- Клиент — просто не воспитанный человек
- Встреча с Вами не представляет никакой или почти никакой ценности для него
Каждая такая несостоявшаяся встреча — это упущенные деньги, потерянное время и просто некомфортная ситуация в отношениях с клиентом.
Для того, чтобы застраховать себя от подобных ситуаций, необходимо разобраться, в чем причина отказа от посещения и принять профилактические меры:
1. При личной записи всегда давайте клиенту карточку-напоминание:
на какое число, время и к кому он записан.
2. Всегда записывайте номер телефона клиента для связи.
3. Обзванивайте записавшихся клиентов за 1 день и за 2 часа, напоминая о процедуре.
4. Если у Вас нет возможности обзванивать клиентов, подключите СМС - напоминания, но помните, личный звонок всегда эффективнее.
5. Если клиент отказывается от посещения, спросите у него истинную причину отказа.
Для этого пропишите скрипт общения с клиентами, например:
ВЫ: – могу я узнать причину, почему вы не сможете прийти?
Вариант 1
Клиент: – Нет времени
ВЫ: – Мы можем перенести запись. Когда Вам будет удобно?
Клиент: – ….
Вариант 2
Клиент: – Я нашел другой вариант
ВЫ: – А что конкретно Вам не понравилось?
Клиент: – У вас дороже, чем у других.
ВЫ: – Я вас понимаю, да, действительно мои услуги стоят дороже. Но, я специалист высокой квалификации и работаю с материалами премиум - класса. Мои клиенты всегда уверены в качестве покрытия. А для меня очень важно доверие и комфорт клиентов.
Клиент: – Хорошо, я приду. Напомните, во сколько?
Вариант 3
Клиент: – Прочитал о вас плохие отзывы.
ВЫ: – Сожалею, что так получилось. Но при работе с клиентами я всегда исправляю свои ошибки, повышая качество работы. Подскажите, где Вы прочитали отзывы, чтобы я могла отреагировать на них и исправить ситуацию.
(Такой ответ положительно повлияет на клиента, у него не останется негативного впечатления).
НО НИ В КОЕМ СЛУЧАЕ НИКОГДА НЕ ГОВОРИТЕ:
- «Вы точно уверены, что сможете, а то знаете как…, некоторые запишутся, а потом …»
- «Не передумаете?» и т.д.
Позвоните тем, кто не пришел, используя схожие скрипты.
Примите во внимание информацию от клиентов, помониторьте отзывы, улучшите сервис, исправьте недочеты в работы.
Чтобы подстраховаться, не записывайте новых клиентов далее, чем за 5 дней, так как обычно человек имеет четкое представление о своем графике не более, чем на неделю.
Основная задача в работе с клиентами, которые не приходят – установить причину и исправить ситуацию. В целом же, причина, по которой клиент не приходит, – это возражения клиента.
Обязательно пропишите на каждое возражение скрипты, чтобы оперативно с ними работать и менять решение клиента.
И, напоследок, СОВЕТ:
Если все-таки клиент не пришел на встречу, извлеките из этого столько ПОЛОЖИТЕЛЬНОГО, сколько возможно: уделите, наконец-то, время себе, завершите дела, на которые всегда не хватает времени. Постарайтесь и из этой ситуации извлечь пользу для себя!!!