Как вернуть деньги за некачественный товар, приобретенный через маркетплейс (OZON, Wildberries, Яндекс.
Маркет и пр.)
В продолжение предыдущей публикации (о том, как вернуть деньги за некачественный товар, купленный дистанционно (по интернету)), рассмотрим вопрос о возврате денег за некачественный товар, который был приобретен посредством маркетплейса (или агрегатора) — т. е. электронную торговую площадку, которая предоставляет продавцам возможность размещать у себя предложения о своих товарах.
Маркетплейс может выступать в отношениях с потребителями двояко:
1 — в качестве агрегатора информации о товарах (Закон РФ «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 г. № 2300-I определяет его как владельца программы или сайта, который предоставляет потребителю возможность одновременно ознакомиться с предложением продавца о заключении договора купли-продажи товара, заключить этот договор, а также произвести предварительную оплату товара),
2 — в качестве самостоятельного хозяйствующего субъекта (т. е. непосредственно продавца).
В связи с этим рассмотрим вопрос о возврате денег за некачественный товар применительно к каждой ситуации.
1. Маркетплейс выступает в качестве агрегатора информации о товарах.
В этом случае маркетплейс обязан раскрыть потребителю информацию о том, кто является продавцом товара. Согласно п. 1.2 статьи 9 Закона РФ «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 г. № 2300-I такая информация должна содержать:
- фирменное наименование (наименование), место нахождения (адрес), режим работы,
- ОГРН юридического лица или фамилию, имя, отчество (если имеется) и ОГРНИП физического лица, зарегистрированного в качестве индивидуального предпринимателя.
Информацию о продавце владелец агрегатора вправе довести до сведения потребителей посредством размещения на своем сайте ссылки на сайт продавца.
Зная ОГРН / ОГРНИП продавца, можно найти о нем дополнительную информацию с помощью электронного сервиса ФНС «Предоставление сведений из ЕГРЮЛ / ЕГРИП в электронном виде» (информация предоставляется бесплатно, в режиме онлайн).
Таким образом, нужно иметь в виду, что если маркетплейс предоставил информацию о продавце конкретного товара, то сама торговая площадка не несет ответственности перед потребителем за качество товара — поскольку он не является ни его продавцом, ни изготовителем (а в силу Закона РФ «О защите прав потребителей» именно на них возлагается такая ответственность).
Маркетплейс выступает в правоотношениях с покупателями в качестве агента, который от имени продавца представляет товар на своей электронной площадке и принимает предварительную оплату за него (а в отдельных случаях также организует доставку товара покупателю).
Поэтому обращаться с претензией по поводу возврата денег за некачественный товар нужно непосредственно к продавцу товара.
Отсутствие надлежащим образом поданной претензии не грозит отказом в принятии судом иска потребителя (претензионный порядок по спорам о защите прав потребителей не является обязательным): иск должны принять, а деньги за некачественный товар — вернуть, если подтвердится обоснованность требований истца. Но без претензии суд откажет в удовлетворении требований о взыскании дополнительных санкций с продавца (штрафа и неустойки).
Крупные маркетплейсы, выступая от имени продавца, принимают на себя роль посредника между продавцом и покупателем при передачи претензий. В связи с этим в Личных кабинетах пользователей маркетплейсов, как правило, предоставляется возможность направить заявку на возврат некачественного товара и уплаченных за него денег и решить спор в рамках досудебного урегулирования.
Но это вовсе не значит, что если потребитель обратится непосредственно к продавцу с письменной претензией (не воспользовавшись сервисом маркетплейса), суд откажется признать претензионный порядок соблюденным.
Такой отказ возможен лишь в том случае, если продавец сам обозначил порядок направления ему претензий о некачественном товаре, но покупатель не стал его соблюдать. Но нельзя не признать, что решение спора через маркетплейс может быть более быстрым и эффективным, т. к. здесь продавец находится под дополнительным контролем со стороны агрегатора.
Приведу правила рассмотрения претензий по поводу некачественного товара, которые установлены популярными маркетплейсами.
Wildberries
«В случае, если Вайлдберриз не является продавцом Товара, покупатель вправе создать заявку в личном кабинете или обратиться к непосредственному продавцу, по месту его нахождения. Адрес места нахождения продавца товара соответствует юридическому адресу указанному в ЕГРЮЛ».
Как видно, строгих правил не предусмотрено: претензию можно подать как через маркетплейс, так и самому продавцу непосредственно (по его юридическому адресу).
OZON
«Перейдите в раздел «Заказы» и нажмите на номер нужного заказа. Нажмите «Вернуть товары» — заполните заявку на возврат. Она попадёт на согласование к продавцу. Продавец рассмотрит вашу заявку и примет решение. Он может:
Одобрить возврат и вернуть вам деньги без получения товара.
Одобрить возврат с получением товара. После проверки товара на складе продавец может вернуть вам деньги или отклонить возврат, если товар не подлежит возврату. Подробнее об условиях и сроках возврата.
Предложить частичную компенсацию.
Отклонить возврат. Если вы не согласны с решением продавца, вы можете открыть спор в течение 5 календарных дней. Ozon рассмотрит спор в течение 3 календарных дней».
Следует отметить, что решение маркетплейса не является окончательным: потребитель может направить претензию непосредственно продавцу (на его юридический адрес) и, получив отказ (или не дождавшись ответа в установленный претензией срок), обращаться в суд.
Яндекс Маркет.
«8.1. Яндексом предоставляется информационное сопровождение рассмотрения претензий Пользователя к Продавцу, поданной в течение 14 (четырнадцати) календарных дней с даты получения пользователем Товара.
...
8.4. В случае если принятое Продавцом по Заказу Товаров, за исключением Товаров для здоровья, решение не устроило Пользователя, он имеет возможность привлечь арбитра Яндекса к рассмотрению разногласий между Пользователем и Продавцом. В случае, если по претензии, поданной в рамках указанного в п. 8.1 Правил срока, в результате привлечения арбитра к рассмотрению разногласий арбитром будет вынесено решение в пользу Пользователя (с учетом возможной подачи апелляции на решение арбитра Пользователем или Продавцом), Яндекс гарантирует возврат Пользователю соответствующей суммы Продавцом в пределах:
суммы, оплаченной Пользователем за соответствующий возвращенный Товар;
расходов на услуги по организации доставки Заказа Пользователю, если возвращаемый Товар ненадлежащего качества является единственным Товаром в Заказе;
обоснованных расходов по обратной доставке Пользователем Товара ненадлежащего качества (не превышающей 5000 рублей), при условии возврата Пользователем товара Продавцу по адресу, указанному в письме, направляемом Пользователю в порядке п. 7.4.2.3 и/или п. 7.4.2.3.1 Правил.
Принятие на себя Яндексом указанных в п. 8.4 Правил гарантий не подразумевает наличие у Яндекса полномочий на удовлетворение требований покупателей, в том числе связанных с ненадлежащим качеством Товара. Яндекс не является лицом, уполномоченным Продавцом на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара/услуги/работы ненадлежащего качества. Яндекс не несет обязательств перед Пользователями по договорам купли-продажи Товаров (кроме случая, когда Яндекс является продавцом соответствующего Товара), за исключением обязательств по оказанию Услуг в случае оказания услуг по организации доставки Товара.
8.8. Рассмотрение арбитром Яндекса разногласий между Пользователем и Продавцом не лишает стороны возможности разрешения спора иными способами, предусмотренными законодательством».
Как видно, Яндекс предусматривает две стадии обжалования решения по спору. Если продавец отклонил претензию, можно обратиться к арбитру (если долго нет ответа или есть вопросы по принятому решению, то у покупателя появляется новая кнопка в интерфейсе – «пожаловаться арбитру»), а его решение можно обжаловать в апелляции.
Если обращение в сервис маркетплейса по возврату денег за некачественный товар не дало результата, нужно направить официальную претензию продавцу (на адрес, который указан на маркетплейсе, в карточке товара).
ПРОДОЛЖЕНИЕ СЛЕДУЕТ.
Согласно п. 5 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и при необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и, в случае несогласия с ее результатами, оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Если в результате экспертизы будет установлено, что недостатки товара возникли вследствие обстоятельств, за которые продавец не отвечает, потребителю придется возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
Согласно п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», если на товар установлен гарантийный срок, продавец отвечает за его недостатки, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы (т. е. по умолчанию ответственность за недостатки товара возлагаются на продавца — пока он не докажет обратное).
Если на товар не был установлен гарантийный срок, продавец отвечает за его недостатки только, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента (т. е. в данном случае по умолчанию ответственность за недостатки товара возлагается на потребителя — пока он не докажет обратное).
Обратите внимание, что в отношении технически сложных товаров правила возврата денег (в случае обнаружения недостатков в товаре) отличаются от обычных. Если товар относится к категории «технически сложных» (перечень таких товаров приводится в постановлении Правительства РФ от 10 ноября 2011 г. № 924) и он оказался некачественным, потребитель вправе отказаться от договора и потребовать вернуть уплаченные деньги, если еще не прошло 15 дней со дня передачи ему товара.
Если же указанный срок истек, вернуть деньги можно только в одном из следующих случаев:
- в товаре обнаружился существенный недостаток (он является неустранимым, либо не может быть устранен без несоразмерных расходов или несоразмерной затраты времени, либо выявляется неоднократно, либо проявляется вновь после его устранения),
- продавец нарушил сроки устранения недостатков товара, установленные законом,
- товар невозможно использовать более 30 дней в течение каждого года его гарантийного срока из-за неоднократного устранения различных недостатков.
Если на момент отказа потребителя от договора товар подорожал (по сравнению с той ценой, за которую он покупался), то согласно п. 4 ст. 24 Закона РФ «О защите прав потребителей» при возврате товара ненадлежащего качества потребитель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения такого требования или, если требование добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения.
Если претензия не будет удовлетворена продавцом, покупатель вправе обратиться в суд с исковым заявлением.
Иск подается:
- к мировому судье, если сумма требований не превышает 100 000 рублей (при этом в цену иска не включается размер компенсации морального вреда, поскольку эти требования относятся к требованиям неимущественного характера — а значит, не входят в цену иска),
- в районный суд, если сумма требований выходит за рамки 100 000 рублей.
Суд можно выбрать — по закону иск о защите прав потребителей можно подать:
- либо в суд по месту нахождения ответчика,
- либо по месту жительства (пребывания) истца,
- либо по месту заключения (исполнения) договора (ст.ст. 28 - 29 ГПК РФ).
ПРОДОЛЖЕНИЕ СЛЕДУЕТ:
2. Маркетплейс сам выступает в качестве продавца товара.
Маркетплейс может выступать в качестве самостоятельного хозяйствующего субъекта, продавая товары потребителям и прямо обозначая себя как продавец товара в карточке с его описанием и формой заказа. Это значит, что он отвечает перед покупателем за качество проданной вещи со всеми вытекающими последствиями.
Кроме того, как следует из судебной практики, маркетплейс также признается продавцом товара, если он принял заказ на продажу конкретного товара от потребителя, исполнил договор от своего имени и при этом не довел до него информацию о других участниках сделки (в частности, кто является продавцом товара — например, определение Четвертого КСОЮ по делу № 88-23539/2022).
Таким образом, если из карточки с описанием товара на странице маркетплейса невозможно установить, кто является продавцом товара, покупатель имеет полное право предъявить претензию к самому маркетплейсу.
Для возврата денег за некачественный товар нужно направить в адрес маркетплейса письменную претензию. При этом нужно ориентироваться на тот способ направления претензии, который указал продавец на своем сайте. Согласно ст. 21 Постановления Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463 продавец доводит до потребителя информацию о форме и способах направления претензий.
Если же такая информация продавцом не представлена (на сайте ее нет), потребитель может направить претензию в любой форме и любым способом (но таким, который обеспечивает подтверждение факта вручения претензии продавцу: заказным письмом с уведомлением о вручении, курьерская доставка с получением расписки от представителя продавца, электронным письмом с уведомлением о получении его адресатом — через сервис АО «Почта России» «Электронные заказные письма»).
Wildberries
«Все претензии по товарам, продавцом которых является Вайлдберриз, Покупатели должны направлять в раздел ЛК «Обращения». В случае направления претензии в раздел ЛК «Обращения» Покупатель дает согласие на получение ответа на такую претензию в указанном разделе ЛК» (п. 7.12 Правил пользования торговой площадкой «Wildberries»).
Претензию следует адресовать ООО «Вайлдберриз» (Юридический адрес: 142181 Московская область, г. Подольск, деревня Коледино, Территория Индустриальный парк Коледино, д. 6, стр. 1, ОГРН 1067746062449, email: sales@wildberries.ru)
OZON
«При возникновении претензии Клиент должен направить её Почтой России заказным письмом с уведомлением о вручении по адресу: 123112, г. Москва, Пресненская наб., д. 10 помещение 1, эт. 41, комн. 6» (п. 6.5.2 Условий продажи Товаров для физических лиц).
Претензию следует адресовать ООО «Интернет Решения» (ОГРН 1027739244741, ИНН 1027739244741).
Яндекс Маркет
«Претензии Пользователей принимаются к рассмотрению при условии, что они составлены в письменном виде и направлены на почтовый адрес Яндекса (121099, г. Москва, Новинский бульвар, дом 8, помещение 9.03, этаж 9) или на электронный адрес complaint@market.yandex.ru» (п. 8.10 Правил использования сервиса «Яндекс Маркет»)
Претензию следует адресовать ООО «ЯНДЕКС» (ОГРН 1027700229193).
AliExpress
Специальных правил подачи претензий по поводу некачественных товаров не опубликовано — следовательно, претензию можно направить любым способом, на юридический адрес официального представителя в РФ: ООО "Алибаба.Ком (РУ)", 123112, г. Москва, наб. Пресненская, д. 10, эт. 11, пом. III, ком. 17 (ОГРН 1157746446747, ИНН 7703380158).
Шаблон претензии к маркетплейсу (продавцу) с требованием вернуть деньги, уплаченные за товар ненадлежащего качества, если кому то потребуется, пишите, пришлю.
Если претензия не будет удовлетворена продавцом, покупатель вправе обратиться в суд с исковым заявлением.
Правила подачи иска — те же, что и в предыдущем случае.
1. Исковое заявление составляется в трех экземплярах: для суда, для ответчика и для самого истца. Обратите внимание, что в суд представляются оригиналы документов или заверенные копии (копии может заверить нотариус или орган, который выдал этот документ). После того, как решение суда вступит в законную силу, истец сможет забрать из дела оригиналы представленных документов, заменив их на копии. Для ответчика достаточно простых копий документов. Расходы по оплате нотариальных услуг по удостоверению копий документов можно взыскать с ответчика.
2. До того, как обращаться в суд, нужно отправить экземпляры искового заявления с приложенными к нему документами (простыми копиями) в адрес ответчика заказным письмом (уведомление при этом не обязательно). Чек, выданный почтовой организацией, в подтверждение принятия письма к отправке, обязательно нужно приложить к документам, которые передаются в суд.
3. Оплачивать государственную пошлину при обращении в суд с иском о защите прав потребителей в подавляющем большинстве случаев не требуется: согласно п. 4 ст. 333.36 НК РФ от уплаты госпошлины освобождены истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, если цена иска не превышает 1 000 000 рублей. В случае, если цена иска превышает 1 000 000 рублей, истцы уплачивают государственную пошлину в сумме, исчисленной в соответствии с пп. 1 п. 1 ст. 333.19 НК РФ и уменьшенной на сумму государственной пошлины, подлежащей уплате при цене иска 1 000 000 рублей.
4. Подаем документы в суд (подписанный экземпляр искового заявления и комплект прилагаемых к нему документов — оригиналов или заверенных копий). Документы можно подать лично, через канцелярию суда (районного или городского суда по месту нахождения ответчика). На сайте каждого суда опубликованы часы приема документов от граждан.
Для подтверждения передачи документов попросите сотрудника суда поставить отметку о принятии на вашем экземпляре заявления. Также можно подать документы в суд почтовым отправлением (заказным письмом с уведомлением и описью вложения). При этом датой подачи иска в суд считается дата передачи письма в почтовую организацию.
Третий вариант — воспользоваться электронной формой подачи документов в суд (через портал ГАС «Правосудие» https://ej.sudrf.ru/). Но для этого необходимо иметь подтвержденную учетную запись на портале «Госуслуги». С порядком подачи документов в суд в электронном виде можно ознакомиться в Приказе Судебного департамента при Верховном Суде РФ от 27.12.2016 № 251.
Подать документы в суд электронно можно также с помощью сотрудников МФЦ: согласно постановлению Правительства РФ от 19.08.2022 № 1457, МФЦ должны предоставлять посетителям «в секторах пользовательского сопровождения» бесплатный доступ к ГАС «Правосудие». Сотрудники центра обязаны информировать граждан о порядке доступа к автоматизированной системе.
претензии к продавцу с требованием вернуть деньги, уплаченные за товар ненадлежащего качества, приобретенный на маркетплейсе
В ____________________________
(наименование продавца)
юридический адрес_________________
(согласно выписке из ЕГРЮЛ или ЕГРИП)
от _________________ (Ф.И.О. покупателя)
проживающего по адресу ________________
телефон_______________________________
электронная почта______________________
(при наличии)
ПРЕТЕНЗИЯ
о возврате денежной суммы, уплаченной за товар ненадлежащего качества
«____»________ ________г. я приобрелу __________ (наименование продавца) посредством маркетплейса __________(указать наименование)товар:
_______________________ (указать наименование и характеристики товара, согласно описанию, представленному в карточке товара на маркетплейсе и сопроводительной документации на него).
Стоимость указанного товара в сумме ____________ (указать цифрами и прописью) рублей была оплачена мною полностью, что подтверждается ___________ (указать реквизиты документа об оплате: чека, накладной и т. д.).
Согласно ______________ (сослаться на описание товара в интернет-магазине или сопроводительную документацию на него) гарантийный срок на товар составляет __________ (указать, если такой срок был обозначен продавцом).
Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» возлагает на продавца обязанность передать потребителю товар, качество которого соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве товара продавец обязан передать потребителю товар, соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется (ст. 4 Закона).
Между тем, после получения товара (в период гарантийного срока) в нем обнаружились следующие недостатки:
_____________________ (описать, в чем заключается ненадлежащее качество товара).
В подтверждение прилагаю ___________ (можно приложить фотографии, на которых зафиксированы недостатки товара).
Выявленные недостатки препятствуют использованию товара по назначению, поскольку __________(можно указать, в чем именно выражается неудобство потребителя в использовании товара с выявленными недостатками — но это необязательно).
Как следует из п. 5 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей», последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом регулируются статьями 18 — 24 этого Закона. Согласно п. 1 ст. 18 Закона потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
В связи с вышеизложенными обстоятельствами, я возвращаю некачественный товар и прошу принять его и вернуть мне уплаченную за него денежную сумму в размере _________ (указать цифрами и прописью) рублей.
Прошу перевести эту сумму по следующим реквизитам: ______________ (указать реквизиты банковского счета для возврата денег).
Согласно ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей» требование потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежит удовлетворению продавцом в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.
В случае отказа добровольно удовлетворить требование, заявленное в данной претензии, или в случае непоступления указанной денежной суммы на свой счет в течение 10 календарных дней со дня получения этой претензии продавцом, буду вынужден обратиться в суд для защиты своих прав и законных интересов.
1. ____________ (договор, чеки и прочие документы, подтверждающие обстоятельства, изложенные в претензии)
«____»_______ ____г. _________________ (Ф.И.О.)
(подпись заявителя с расшифровкой)
Отметка о принятии документа:
«___»________г. Принял: ________________________________
(должность, Ф.И.О. сотрудника)
Товар ___________________________________________________________________
(указать наименование)
принят от покупателя ______________________________________________ (Ф.И.О.)
«__»__________ ________г.
________________________________
(подпись сотрудника)
По данным канала, парламентарии могут принять закон относительно работы подобных маркетплейсов на фоне забастовок сотрудников компании, которые происходили в России.
Также раскрыто предполагаемое название потенциального закона. Согласно публикации, его могут неофициально назвать «Закон Бакальчук» (основательницей компании Wildberries является Татьяна Бакальчук — прим. «Ленты.ру»). Другие подробности возможного законопроекта неизвестны
Клиенты маркетплейса надеются вернуть те суммы, которые с них уже списали
Плату за возврат некачественных товаров на Wildberries признали незаконной. Об этом сообщает РБК.
В суде маркетплейсу противостояло подмосковное управление Роспотребнадзора. Об исходе дела журналистам сообщил Николай Дрозд, замруководителя управления. Он подчеркнул, что если покупатель нашел у товара недостатки, о которых его не предупредил продавец, то покупатель вправе:
- требовать замену на продукцию той же марки и модели (или другой, с перерасчетом цены);
- требовать безвозмездного устранения недостатков;
- отказаться от покупки и потребовать возврата денег;
- требовать полного возмещения убытков, причиненных из-за продажи некачественного товара.
Таким образом, как считают в ведомстве, Wildberries платным возвратом нарушает закон. Подольский городской суд Московской области согласился с этим доводом. Более того, после вступления решения суда в силу клиенты маркетплейса смогут потребовать возврата денег, которые уже заплатили за доставку.
Однако в компании с решением суда не согласны. Wildberries собирается обжаловать его.
— Суд в полной мере не разобрался в обстоятельствах дела: на нем не присутствовали представители компании, так как не были извещены надлежащим образом, и не смогли представить свои аргументы, — заявил РБК представитель маркетплейса.
В компании уточнили, что возврат бракованных товаров «был и остается бесплатным для покупателей», а возврат оплачивается, только если сам товар — не бракованный, а из-за клиента происходит «злоупотребление бесплатными сервисами компании». Под этой формулировкой имеется в виду большое количество заказов и малый процент их выкупов. В Wildberries уверены, что такая практика законна.
Вправе ли маркетплейс или интернет-магазин удерживать с покупателя определенную денежную сумму в случае, если тот отказался от товара?
Роспотребнадзор предоставил свой ответ на этот вопрос (ответ Управления по Московской области от 12.04.2023 №50-03/30-17963-2023).
Согласно п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» при отказе потребителя от товара надлежащего качества продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную по договору не позднее чем через 10 дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования (за исключением расходов на доставку от потребителя возвращенного товара).
По смыслу этой нормы потребителю должны вернуть стоимость товара за вычетом расходов на транспортировку товара от потребителя, если таковые подтверждаются документально — но при условии, что товар был качественным.
Это правило не распространяется на условия расходов на доставку от потребителя возвращенного товара некачественного, с браком, неверным вложением, несоответствием или при его утере.
В силу п.23 Правил продажи товаров № 2463 расходы на осуществление возврата суммы, уплаченной потребителем в соответствии с договором розничной купли-продажи за товар ненадлежащего качества, несет продавец.
Поэтому маркетплейс или интернет-магазин не вправе удерживать с покупателя деньги за доставку некачественного товара от потребителя.