Руководство по кодам обработки вызовов

☎️📊 Коды обработки вызовов могут стать полезным инструментом для колл-центра. Главное понимать, для каких целей их использовать и как грамотно внедрить в рабочий процесс.
📞 Что такое коды вызовов?
Коды звонков используются для маркировки и классификации вызовов по мере их поступления в колл-центр в зависимости от причин, по которым звонят клиенты.
Они бывают первичными и вторичными и обычно представлены в виде списка в системе CRM.
📋 Для чего используются коды звонков?
С помощью этого инструмента можно:
🔹 Отслеживать причины контактов.
🔹 Выявлять ключевые драйверы обращений.
🔹 Определять индивидуальные потребности сотрудников в коучинге.
🔹 Обнаруживать нерабочие процессы.
🔹 Анализировать спрос на отказы.
Используйте отчеты о распределении вызовов, чтобы получить информацию по каждому коду и улучшить рабочие процессы.
📝 Какие данные входят в отчет по каждому звонку?
🔸 Данные оператора, принявшего вызов.
🔸 Выбранные первичный и вторичный коды.
🔸 Время поступления обращения.
🔸 Продолжительность звонка.
🔸 Распределение времени разговора, удержания и завершения вызова.
✏️ Сколько позиций может быть в списке кодов?
Оптимальное решение — не более 10-ти позиций.
📌 Как использовать коды звонков?
🔹 Сформируйте рабочую группу для создания кодов.
🔹 Обучите персонал правильно использовать коды.
🔹 Обновляйте перечень и разрешайте сотрудникам вводить произвольный текст.
🔹 Автоматизируйте процесс обработки вызовов.
🔹 Сегментируйте клиентскую базу.
⚠️ 4 ошибки, которых следует избегать
🔸 Отсутствие конкретики.
🔸 Слишком много кодов.
🔸 Выбор только вариантов с произвольным текстом.
🔸 Отсутствие анализа и обновлений.
🎯 При грамотном применении, коды обработки вызовов станут простым и мощным инструментом для улучшения работы и автоматизации call-центра.
✔️ Подробнее о кодах звонков и о том, как их использовать в работе колл-центра, читайте в новых статьях
Часть 1 https://www.inteltelecom.ru/products/CCarticles/rukovodstvo-po-kodam-obrabotki-vyzovov-chast-1/ Часть 2 https://www.inteltelecom.ru/products/CCarticles/rukovodstvo-po-kodam-obrabotki-vyzovov-chast-2/