12 способов улучшить прогнозирование работы контакт-центра

📊📞 Эффективное прогнозирование позволяет рационально распоряжаться рабочими ресурсами и обеспечивать высокое качество обслуживания клиентов. Поэтому необходимо знать, какие инструменты и методы использовать для улучшения этого процесса.
📝 Советы, инструменты и методы прогнозирования
🔸 Использовать правильный период оценки
Важно прогнозировать загрузку для коротких периодов, учитывая объем поступающих обращений.
🔸 Вносить изменения
Прогнозирование требует корректировки с течением времени, поэтому важно объединять анализ данных и инструменты WFM.
🔸 Углубленно изучать рабочие процессы
Инструменты предиктивной аналитики и расширенной отчетности помогут оценивать текущие рабочие процессы и составлять эффективные графики.
🔸 Выбирать современные решения для прогнозирования цифровых каналов
Инструменты WFM и расширенной аналитики помогают анализировать все контакты, обработанные сотрудниками.
🔸 Обновлять прогнозы с учетом данных за предыдущие периоды
Важно регулярно пересматривать прогнозы, анализировать и обновлять их в соответствии с данными за прошедшие периоды.
🔸 Выбирать правильные данные
Необходимо учитывать объем всех входящих, а не только принятых обращений.
🔸 Подобрать подходящий алгоритм прогнозирования
Программа с модулем WFM способна предложить набор алгоритмов и определить, какие из них подходят для аналитики данных компании.
🔸 Отслеживать загрузку персонала
WFM приложение прогнозирует объем обращений и составляет расписание, в котором рабочие ресурсы соответствуют спросу.
🔸 Хранить архив
При прогнозировании никогда не следует перезаписывать исходные данные.
🔸 Обновлять должностные инструкции специалистов по планированию
Необходимо пересмотреть рабочие инструкции и добавить в них набор навыков, которыми должны обладать квалифицированные специалисты.
🔸 Объединять различные стратегии
Полезно сконцентрироваться не на одном способе, а использовать сразу несколько подходов для успешного планирования.
🔸 Выполнять 5 ключевых шагов
– Сбор данных за предыдущие периоды;
– Сбор оперативной информации;
– Проверка достоверности данных;
– Создание прогноза объема и AHT;
– Оценка точности прогноза.
✔️ Подробнее о каждом методе читайте в новых статьях
Часть 1 https://www.inteltelecom.ru/products/CCarticles/12-sposobov-uluchshit-prognozirovanie-raboty-1/ Часть 2 https://www.inteltelecom.ru/products/CCarticles/12-sposobov-uluchshit-prognozirovanie-raboty-2/