💬 Запись разговоров ведётся, но что с этим делать дальше?

Как сделать так, чтобы запись звонков стала эффективным инструментом для компании, а не просто занимала место в облаке?
Сегодня расскажем, как анализировать записи телефонных разговоров.
Запись и хранение переговоров — одна из самых популярных и востребованных функций виртуальной АТС. Эта опция позволяет оценить уровень сервиса в компании, решить спорную ситуацию, персонализировать общение с клиентами.
С помощью анализа записей разговоров по телефону можно:
✅ Определить эффективность PR-активностей. Телефонная связь остается одним из ключевых каналов общения. Изучив записи по принципу «как вы узнали о компании/продукте?», можно выяснить с каких площадок приходят потенциальные клиенты, рекомендуют ли ваш бренд действующие клиенты, приносят ли результаты участия в оффлайн-выставках и мероприятиях и многое другое. Данная информация позволяет планировать маркетинговый бюджет и создавать эффективную стратегию продвижения.
✅ Систематизировать потребности клиентов. Запись звонков помогает определить боли клиентов, чтобы в дальнейшем выстраивать эффективные скрипты продажа и работу с возражениями. Собирая обратную связь и изучая разговоры, можно понять, на что обращают внимание потенциальные клиенты при выборе продукта, какие дополнительные услуги им необходимы и др. На основе этих знаний можно планировать ценообразование, формировать УТП, разрабатывать новые и улучшать существующие продукты, делать цепляющую рекламу. Изучение ведется с помощью поиска по ключевым словам.
✅ Оценить частоту упоминаний вашего бренда и конкурентов. Запись звонков также позволяет оценить, как часто клиенты упоминают ваш бренд и продукты компании, а также изучить прошлый опыт клиента и оценить в целом знание рынка. Изучение ведется с помощью поиска по названиям брендов, продуктов вашей компании и конкурентов.
Запись звонков особенно полезна для отдела продаж (можно обучать сотрудников, повышать их квалификацию, определять лучшие скрипты продаж и корректировать их), отдела маркетинга (можно глубже понять аудиторию, сделать продукт более конкурентоспособным, оценить эффективность каналов продвижения), отдела рекламаций (можно легко решать спорные ситуации),
службы безопасности (можно контролировать сохранность коммерческих данных и предотвратить их утечку).
Кстати, чтобы не тратить время на прослушивание и анализ телефонных переговоров, можно подключить сервис речевой аналитики для полной автоматизации этого процесса. Про речевую аналитику подробнее рассказывали здесь — h https://ok.ru/telphin/topic/155917395890188 Вступайте в нашу группу. В следующих публикациях расскажем о геймификации бизнес-процессов и заботе о команде для повышения производительности труда.