😱 Шокирующая статистика от Gartner: 38% молодых клиентов скорее откажутся от решения проблемы, чем позвонят в поддержку.

Это не лень — это новая реальность.
Поколение «Сделай сам» против поколения «Позвони в поддержку»: 38% клиентов из поколения Z и миллениалов и 11% бэби-бумеров готовы отказаться от решения проблемы с представителями компании, если ее нельзя решить самостоятельно.
Что делают молодые клиенты, если не могут решить проблему сами?
🔸 55% начинают меньше пользоваться продуктом/услугой.
🔸 52% больше не покупают в этой компании.
🔸 44% оставляют негативные отзывы и дают антирекомендации знакомым о компании или продукте.
Как это работает в реальной жизни уже сейчас?
🏪 Интернет-магазин одежды: клиент не может найти информацию о размерах.
🔸 Старшее поколение: звонит в поддержку, ждет ответа, получает помощь, покупает.
🔸 Молодое поколение: закрывает сайт, идет к конкуренту.
🏦 Банковская сфера: клиент не может разобраться с мобильным приложением для перевода.
🔸 Старшее поколение: идет в отделение, решает вопрос с консультантом.
🔸 Молодое поколение: переходит в другой банк, где интерфейс интуитивнее
📱 Телеком-компания: проблема с интернетом, инструкция в личном кабинете непонятная.
🔸 Старшее поколение: звонит на горячую линию, ждет оператора.
🔸 Молодое поколение: отписывается от услуги, переходит к конкуренту.
Почему так происходит?
Поколение Z и миллениалы:
🔸 Выросли в эпоху Google — привыкли находить ответы мгновенно
🔸 Ценят время больше, чем персональное общение
🔸 Не хотят объяснять проблему с нуля незнакомому человеку
🔸 Предпочитают визуальные инструкции долгим разговорам
Бэби-бумеры и Gen X:
🔸 Привыкли к персональному сервису
🔸 Доверяют живому общению больше, чем инструкциям
🔸 Готовы потратить время на получение помощи
🔸 Лояльнее к брендам, дают второй шанс
Современный self-service — это не «сэкономить на операторах», это «не потерять 40% аудитории».
Чат-бот для бизнеса: когда без него не обойтись? Читайте в нашей статье — https://dzen.ru/a/aN1UqICLYA4XPivE?share_to=link