☑ Как отвечать на негативные комментарии клиентов?
Негативные комментарии в социальных сетях могут быть по разным причинам и разного вида, и каждый из них требует особого подхода. Разберем, как реагировать на конструктивный, немотивированный, эмоциональный негатив и черный пиар.
😒 Конструктивный негатив
Конструктивные негативные комментарии - это прекрасная обратная связь от клиентов и возможность для улучшения. Признайте: “Спасибо за ваш отзыв, мы ценим вашу честность.” Извинитесь: “Извините за доставленные неудобства.” Предложите решение: “Мы уже работаем над улучшением этой ситуации и свяжемся с вами в ближайшее время.” Пример: “Ваш сервис очень медленный. Это раздражает, особенно когда нужно что-то сделать срочно. Надеюсь, вы сможете ускорить работу.” Ответ: “Спасибо за ваш отзыв, мы ценим вашу честность. Извините за доставленные неудобства. Мы уже работаем над улучшением нашей инфраструктуры и свяжемся с вами, чтобы сообщить о прогрессе.”
💩 Немотивированный негатив
Иногда комментарии не имеют под собой вообще никаких оснований, у человека просто плохое настроение. Сохраняйте спокойствие: “Мы сожалеем, что вы испытываете такие чувства.” Уточните детали: “Могли бы вы уточнить, что именно вас разочаровало?” Предложите диалог: “Давайте обсудим это подробнее в личных сообщениях, чтобы мы могли улучшить ситуацию.” Пример комментария: “Мне абсолютно ничего не нравится в вашем магазине. Всё ужасно и не стоит своих денег.” Ответ: “Мы сожалеем, что вы испытываете такие чувства. Могли бы вы уточнить, что именно вас разочаровало? Если удобно, можете прислать подробную информацию нашему менеджеру (ссылка), чтобы мы могли улучшить ситуацию.”
😫 Эмоциональный негатив
Эмоциональные комментарии основаны на конструктивной критике, но выражаются гипертрофированно, а бывает что и с ненормативной лексикой. Такие комментарии требуют особого подхода: Выразите эмпатию: “Мы понимаем, что вы расстроены.” Предложите помощь: “Как мы можем помочь вам решить эту проблему?” Избегайте споров: “Давайте попробуем найти решение вместе.” Пример комментария: “Это просто кошмар! Мне рекомендовали ваш сервис, я потратил кучу времени, но ничего так и не получилось. Вы просто мошенники!” Ответ: “Понимаем, насколько для вас неприятна подобная ситуация. Мы всегда на связи и готовы помочь с любыми возникшими проблемами. Напишите нам подробнее, что именно не получилось, мы обязательно найдем решение.”
😈 Черный пиар
Бывает и так, что кто-то намеренно пытается навредить вашей репутации. Не реагируйте эмоционально: “Мы заметили, что была опубликована ложная информация.” Предоставьте факты: “Вот реальные данные и факты по этому вопросу.” Обратитесь к аудитории: “Мы всегда открыты для ваших отзывов и готовы предоставить всю необходимую информацию.” Пример комментария: “Не верьте этому магазину! Они обманывают клиентов и никогда не выполняют свои обещания. Избегайте их!” Ответ: “Мы заметили, что была опубликована ложная информация. Этот пользователь никогда не оформлял заказы в нашем магазине. Мы всегда открыты для отзывов и готовы предоставить всю необходимую документацию.”
Эффективная реклама в сообществах
☑ Как отвечать на негативные комментарии клиентов?
Негативные комментарии в социальных сетях могут быть по разным причинам и разного вида, и каждый из них требует особого подхода. Разберем, как реагировать на конструктивный, немотивированный, эмоциональный негатив и черный пиар.😒 Конструктивный негатив
Конструктивные негативные комментарии - это прекрасная обратная связь от клиентов и возможность для улучшения.
Признайте: “Спасибо за ваш отзыв, мы ценим вашу честность.”
Извинитесь: “Извините за доставленные неудобства.”
Предложите решение: “Мы уже работаем над улучшением этой ситуации и свяжемся с вами в ближайшее время.”
Пример:
“Ваш сервис очень медленный. Это раздражает, особенно когда нужно что-то сделать срочно. Надеюсь, вы сможете ускорить работу.”
Ответ:
“Спасибо за ваш отзыв, мы ценим вашу честность. Извините за доставленные неудобства. Мы уже работаем над улучшением нашей инфраструктуры и свяжемся с вами, чтобы сообщить о прогрессе.”
💩 Немотивированный негатив
Иногда комментарии не имеют под собой вообще никаких оснований, у человека просто плохое настроение.
Сохраняйте спокойствие: “Мы сожалеем, что вы испытываете такие чувства.”
Уточните детали: “Могли бы вы уточнить, что именно вас разочаровало?”
Предложите диалог: “Давайте обсудим это подробнее в личных сообщениях, чтобы мы могли улучшить ситуацию.”
Пример комментария:
“Мне абсолютно ничего не нравится в вашем магазине. Всё ужасно и не стоит своих денег.”
Ответ:
“Мы сожалеем, что вы испытываете такие чувства. Могли бы вы уточнить, что именно вас разочаровало? Если удобно, можете прислать подробную информацию нашему менеджеру (ссылка), чтобы мы могли улучшить ситуацию.”
😫 Эмоциональный негатив
Эмоциональные комментарии основаны на конструктивной критике, но выражаются гипертрофированно, а бывает что и с ненормативной лексикой.
Такие комментарии требуют особого подхода:
Выразите эмпатию: “Мы понимаем, что вы расстроены.”
Предложите помощь: “Как мы можем помочь вам решить эту проблему?”
Избегайте споров: “Давайте попробуем найти решение вместе.”
Пример комментария:
“Это просто кошмар! Мне рекомендовали ваш сервис, я потратил кучу времени, но ничего так и не получилось. Вы просто мошенники!”
Ответ:
“Понимаем, насколько для вас неприятна подобная ситуация. Мы всегда на связи и готовы помочь с любыми возникшими проблемами. Напишите нам подробнее, что именно не получилось, мы обязательно найдем решение.”
😈 Черный пиар
Бывает и так, что кто-то намеренно пытается навредить вашей репутации.
Не реагируйте эмоционально: “Мы заметили, что была опубликована ложная информация.”
Предоставьте факты: “Вот реальные данные и факты по этому вопросу.”
Обратитесь к аудитории: “Мы всегда открыты для ваших отзывов и готовы предоставить всю необходимую информацию.”
Пример комментария:
“Не верьте этому магазину! Они обманывают клиентов и никогда не выполняют свои обещания. Избегайте их!”
Ответ:
“Мы заметили, что была опубликована ложная информация. Этот пользователь никогда не оформлял заказы в нашем магазине. Мы всегда открыты для отзывов и готовы предоставить всю необходимую документацию.”