Что такое CRM? Разработка CRM на заказ. Создание нетиповой CRM для B2B
В статье рассмотрим процесс разработки CRM системы на заказ с адаптацией под свои специфические требования.
CRM системы что это?
Customer Relationship Management. CRM системы что это простыми словами? Это инструмент работы с клиентами. Эффективное средство учета данных по взаимодействию с текущими и потенциальными клиентами.
Здесь статье мы будем говорить только о нетиповых CRM.
Почему стандартные CRM не подходят?
Предполагаю, что вы уже пробовали внедрить различные готовые решения CRM типа Битрикс, АМО или нечто подобное.
Да, у них широкий функционал. Да, у них множество интеграций. Да, они очень недорогие в обслуживании. И все-таки они вам не подходят по ряду причин.
В этой статье мы поговорим о том, что с этим делать, и какой есть выход из этой ситуации.
Также мы рассмотрим детальнее наш подход "Базовая CRM с возможностью развития".
В чем проблема типовых CRM?
Наиболее популярные сейчас CRM - это Битрикс24 и АМО.
Почему люди их используют? • Простой вход. Можно буквально за пару часов настроить систему и начать работать. • Возможность настройки под себя. Можно сделать свою воронку, убрать или добавить какие-то поля. • Невысокая стоимость владения. Не нужен разработчик для сопровождения, и для большинства мелких контор это большой плюс. • Снижение затрат на обслуживание. Данные хранятся в облаке, их обработкой занимается внешняя сторона. Это, с одной стороны, плюс, с другой - минус подобных решений. Если копать глубже и пытаться их полностью адаптировать под себя, то возникают сложности. Это проблема любого продукта. При внешней простоте и дешевизне нет возможности свободного маневра, развития.
Зачастую у каждого из нас свой путь обработки запросов заказчика, свои фишки в процессе оказания услуг. Нам либо приходиться смириться с универсальностью CRM и отказаться от уникальности своего процесса, либо мы начинаем использовать какие-то ухищрения и дополнительные инструменты (например, Excel) для обработки той информации, которая не "умещается" в стандартный набор функций CRM.
Либо коробка, либо заказная разработка? Чего не хватает в стандартных CRM? • Личный кабинет заказчика с набором уникальных функций (возможно, даже мобильное приложение). Этот клиентский сервис можно рассматривать, как развитие CRM в нечто большее, когда заказчик и продавец начинают работать в едином пространстве, находящемся в экосистеме бизнеса продавца. • Выставление сложных КП, калькуляция заказа. Если у вас некая сложная услуга, то это подразумевает специфический вид коммерческого предложения и уникальные моменты по созданию сметы на заказ. В универсальных системах это проблематично реализовать, т.к. в каждой отрасли будет свой уникальный способ. Более того, даже у двух разных бизнес-проектов в рамках одной отрасли будут отличия в способе формирования КП. • Сложный процесс согласования параметров проекта и подключение дополнительных участников. Допустим, вы хотите не просто CRM, а систему, где продавцы тесно работают с техническими специалистами, которые готовят информацию для будущего проекта. В этом случае процесс усложняется, и появляются новые статусы: подготовка документации, согласование моментов по проекту и т.д. Почему же такие гиганты как Битрикс24 или АМО не реализуют эти нюансы в своих CRM?
Дело в их универсальности. Они работают на широкий рынок, и не могут позволить себе углубляться в конкретные отрасли. Их продукт - это масс-маркет, подходящий большинству компаний, которые не требуют или не хотят реализовать свой уникальный процесс (для большинства это еще вопрос выделения бюджета под это).
Большинство компаний вообще не используют CRM и ведут дела либо в Excel, либо на бумаге. Если вы задумываетесь о своей CRM, и вам не подходят типовые решения - вас можно поздравить. Вероятно, вы уже решили для себя вопрос выживания и занимаетесь оптимизацией процесса обработки потока лидов.
Зачем нужна CRM бизнесу? Зачем внедрять CRM?
Гибкость и адаптация к новым реалиям Систему можно развивать под свои нужды. Бизнес - это появление новых окон возможностей. Важно уметь быстро реагировать на них. Если наши инструменты запаздывают (например, CRM), мы теряем эффективность.
Построение своего процесса работы с лидом Вы можете создать свой исключительный процесс продаж. Это особенно актуально для B2B продаж, где к сделке можно идти месяцами. Важно максимально эффективно использовать касания с клиентом, вовремя быть рядом, когда клиент готов покупать. Еще важнее более плотно работать с клиентом после того, как он уже купил. Ведь такой клиент гораздо легче согласится купить у вас еще раз, нежели холодный клиент, который вас не знает и не доверяет вам.
Контроль каждого шага Если над заказом работает множество людей, то важно четко контролировать каждый этап и реализовать свою уникальную систему правил на проекте. Например, если технический специалист не реагирует на заказ в течение 24 часов, то направлять уведомление его начальнику.
Ключевые особенности гибкой CRM системы
Быстрое изменение интерфейса и бизнес-логики Процесс продаж не высечен на камне. Он должен постоянно изменяться и улучшаться. Появилась идея как улучшить - в тот же день надо это внедрить и использовать. Только так процесс может стать идеальным. Если приходится ждать 1-2 месяца, идея может просто угаснуть/забыться/потеряться. Есть обратное мнение, если идея стала неактуальна через месяц, то и не надо было ее внедрять. Но все же именно проверка на практике должна являться мерилом, а не мнение директора.
Возможность внедрять любую логику, любые форматы документов, любую калькуляцию заказов Когда-то мы делали кастомную CRM для авиапоставок. В бизнес-логике проекта можно было реально потеряться и годами искать выход.
CRM должна позволять оперативно находить решения. Да, это может потребовать разработки дополнительных компонентов. Но если это позволяет продавать больше деталей, то значит это необходимо.
Скорость работы CRM Система не должна быть более "тормозной", чем оператор. Если она медленнее, то это снижает темп и эффективность работы пользователя. Система должна быть максимально направлена на снижение любых барьеров, препятствующих ритмичной работе человека в системе.
Легкий ввод и быстрый поиск информации Любая система - это ввод и вывод информации. Ввод должен быть простым и легким. К любой информации необходим оперативный и гибкий доступ.
Уведомления Дорога к обеду ложка. Важно вовремя уведомлять пользователей о ключевых действиях, но при этом не засыпать их ненужными оповещениями. Иначе человек просто перестанет воспринимать любые сообщения от вас. Необходимо дозированно и в нужный момент давать ключевые уведомления.
Автоматическая фиксация данных и сбор информации воедино Важно максимально упростить сбор информации. Если где-то подразумевается ручное действие, то повышается риск ошибки или вообще его невыполнения.
Необходимо постепенно реализовывать такую систему, в которой все, что можно - должно быть автоматизировано. Это снижает в перспективе риск ошибок и уменьшает издержки на продавцах, а также повышает их эффективность. Пусть лучше продают, а не как врачи - половину приема занимаются записями в медкарту. Продолжение смотрите во второй части статьи.
Веб-платформа Falcon Space
Что такое CRM? Разработка CRM на заказ. Создание нетиповой CRM для B2B
CRM системы что это?
Customer Relationship Management. CRM системы что это простыми словами? Это инструмент работы с клиентами. Эффективное средство учета данных по взаимодействию с текущими и потенциальными клиентами.Здесь статье мы будем говорить только о нетиповых CRM.
Почему стандартные CRM не подходят?
Предполагаю, что вы уже пробовали внедрить различные готовые решения CRM типа Битрикс, АМО или нечто подобное.Да, у них широкий функционал. Да, у них множество интеграций. Да, они очень недорогие в обслуживании. И все-таки они вам не подходят по ряду причин.
В этой статье мы поговорим о том, что с этим делать, и какой есть выход из этой ситуации.
Также мы рассмотрим детальнее наш подход "Базовая CRM с возможностью развития".
В чем проблема типовых CRM?
Наиболее популярные сейчас CRM - это Битрикс24 и АМО.Почему люди их используют?
• Простой вход. Можно буквально за пару часов настроить систему и начать работать.
• Возможность настройки под себя. Можно сделать свою воронку, убрать или добавить какие-то поля.
• Невысокая стоимость владения. Не нужен разработчик для сопровождения, и для большинства мелких контор это большой плюс.
• Снижение затрат на обслуживание. Данные хранятся в облаке, их обработкой занимается внешняя сторона. Это, с одной стороны, плюс, с другой - минус подобных решений.
Если копать глубже и пытаться их полностью адаптировать под себя, то возникают сложности. Это проблема любого продукта. При внешней простоте и дешевизне нет возможности свободного маневра, развития.
Зачастую у каждого из нас свой путь обработки запросов заказчика, свои фишки в процессе оказания услуг. Нам либо приходиться смириться с универсальностью CRM и отказаться от уникальности своего процесса, либо мы начинаем использовать какие-то ухищрения и дополнительные инструменты (например, Excel) для обработки той информации, которая не "умещается" в стандартный набор функций CRM.
Либо коробка, либо заказная разработка?
Чего не хватает в стандартных CRM?
• Личный кабинет заказчика с набором уникальных функций (возможно, даже мобильное приложение). Этот клиентский сервис можно рассматривать, как развитие CRM в нечто большее, когда заказчик и продавец начинают работать в едином пространстве, находящемся в экосистеме бизнеса продавца.
• Выставление сложных КП, калькуляция заказа. Если у вас некая сложная услуга, то это подразумевает специфический вид коммерческого предложения и уникальные моменты по созданию сметы на заказ. В универсальных системах это проблематично реализовать, т.к. в каждой отрасли будет свой уникальный способ. Более того, даже у двух разных бизнес-проектов в рамках одной отрасли будут отличия в способе формирования КП.
• Сложный процесс согласования параметров проекта и подключение дополнительных участников. Допустим, вы хотите не просто CRM, а систему, где продавцы тесно работают с техническими специалистами, которые готовят информацию для будущего проекта. В этом случае процесс усложняется, и появляются новые статусы: подготовка документации, согласование моментов по проекту и т.д.
Почему же такие гиганты как Битрикс24 или АМО не реализуют эти нюансы в своих CRM?
Дело в их универсальности. Они работают на широкий рынок, и не могут позволить себе углубляться в конкретные отрасли. Их продукт - это масс-маркет, подходящий большинству компаний, которые не требуют или не хотят реализовать свой уникальный процесс (для большинства это еще вопрос выделения бюджета под это).
Большинство компаний вообще не используют CRM и ведут дела либо в Excel, либо на бумаге. Если вы задумываетесь о своей CRM, и вам не подходят типовые решения - вас можно поздравить. Вероятно, вы уже решили для себя вопрос выживания и занимаетесь оптимизацией процесса обработки потока лидов.
Зачем нужна CRM бизнесу? Зачем внедрять CRM?
Гибкость и адаптация к новым реалиямСистему можно развивать под свои нужды. Бизнес - это появление новых окон возможностей. Важно уметь быстро реагировать на них. Если наши инструменты запаздывают (например, CRM), мы теряем эффективность.
Построение своего процесса работы с лидом
Вы можете создать свой исключительный процесс продаж. Это особенно актуально для B2B продаж, где к сделке можно идти месяцами. Важно максимально эффективно использовать касания с клиентом, вовремя быть рядом, когда клиент готов покупать. Еще важнее более плотно работать с клиентом после того, как он уже купил. Ведь такой клиент гораздо легче согласится купить у вас еще раз, нежели холодный клиент, который вас не знает и не доверяет вам.
Контроль каждого шага
Если над заказом работает множество людей, то важно четко контролировать каждый этап и реализовать свою уникальную систему правил на проекте. Например, если технический специалист не реагирует на заказ в течение 24 часов, то направлять уведомление его начальнику.
Ключевые особенности гибкой CRM системы
Быстрое изменение интерфейса и бизнес-логикиПроцесс продаж не высечен на камне. Он должен постоянно изменяться и улучшаться. Появилась идея как улучшить - в тот же день надо это внедрить и использовать. Только так процесс может стать идеальным. Если приходится ждать 1-2 месяца, идея может просто угаснуть/забыться/потеряться. Есть обратное мнение, если идея стала неактуальна через месяц, то и не надо было ее внедрять. Но все же именно проверка на практике должна являться мерилом, а не мнение директора.
Возможность внедрять любую логику, любые форматы документов, любую калькуляцию заказов
Когда-то мы делали кастомную CRM для авиапоставок. В бизнес-логике проекта можно было реально потеряться и годами искать выход.
CRM должна позволять оперативно находить решения. Да, это может потребовать разработки дополнительных компонентов. Но если это позволяет продавать больше деталей, то значит это необходимо.
Скорость работы CRM
Система не должна быть более "тормозной", чем оператор. Если она медленнее, то это снижает темп и эффективность работы пользователя. Система должна быть максимально направлена на снижение любых барьеров, препятствующих ритмичной работе человека в системе.
Легкий ввод и быстрый поиск информации
Любая система - это ввод и вывод информации. Ввод должен быть простым и легким. К любой информации необходим оперативный и гибкий доступ.
Уведомления
Дорога к обеду ложка. Важно вовремя уведомлять пользователей о ключевых действиях, но при этом не засыпать их ненужными оповещениями. Иначе человек просто перестанет воспринимать любые сообщения от вас. Необходимо дозированно и в нужный момент давать ключевые уведомления.
Автоматическая фиксация данных и сбор информации воедино
Важно максимально упростить сбор информации. Если где-то подразумевается ручное действие, то повышается риск ошибки или вообще его невыполнения.
Необходимо постепенно реализовывать такую систему, в которой все, что можно - должно быть автоматизировано. Это снижает в перспективе риск ошибок и уменьшает издержки на продавцах, а также повышает их эффективность. Пусть лучше продают, а не как врачи - половину приема занимаются записями в медкарту.
Продолжение смотрите во второй части статьи.