ЛУЧШИЕ МЫСЛИ ИЗ КНИГИ "КАК ОБЩАТЬСЯ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ" Майка Эннесли

💡 1. Не принимайте всё на свой счёт
"Трудное поведение других людей часто связано с их внутренними проблемами, а не с вами лично."
👉 Помните: раздражение клиента — это не ваша вина, а проявление его стресса. Оставайтесь спокойными и профессиональными.
💡 2. Контролируйте свои эмоции
"Ваш ответ может либо разрядить обстановку, либо усугубить конфликт."
👉 Глубокий вдох, пауза и нейтральный тон помогут удержать ситуацию под контролем.
💡 3. Слушайте, чтобы понять
"Люди хотят быть услышанными и понятыми."
👉 Покажите клиенту, что его проблема важна: уточняйте детали, перефразируйте его слова и задавайте вопросы.
💡 4. Сохраняйте границы
"Уважение к себе помогает выстраивать уважительное общение с другими."
👉 Если клиент переходит на личности, вежливо, но твёрдо напомните о правилах общения.
💡 5. Найдите решение, а не виноватого
"Сосредоточьтесь на том, что можно сделать, чтобы улучшить ситуацию."
👉 Вместо споров предложите варианты, которые помогут клиенту быстрее решить его запрос.
💡 6. Избегайте эскалации конфликта
"Слово за слово — и спор становится больше, чем изначальная проблема."
👉 Умение вовремя согласиться или извиниться снижает напряжение и помогает быстрее закрыть вопрос.
💡 7. Развивайте эмпатию
"Поставьте себя на место другого человека, чтобы лучше понять его мотивы."
👉 Покажите клиенту, что вы понимаете его переживания: *"Я вижу, что это для вас важно, давайте разберёмся вместе."
💬 Вывод: Работа с трудными клиентами — это вызов, но также возможность развить навыки коммуникации и стрессоустойчивости. Оставляя эмоции за пределами разговора и фокусируясь на решении, вы превращаете сложные ситуации в успешные кейсы.
А какие из этих мыслей вы уже применяли в работе? Делитесь в комментариях! ✨