На программном уровне в операционную систему всех мобильных телефонов «вшита» функция автоматического дозвона до номера «112», даже при отсутствии в аппарате «сим-карты» или отсутствия сигнала сотовой связи. При ошибочном звонке на номер «112», не нужно срочно «отключаться» от разговора, следует дождаться ответа оператора и сообщить ему, что номер набран случайно. Иначе оператор будет пытаться связаться со звонившим, чтобы узнать, не требуется ли ему помощь. Не надо звонить на «112», чтобы получить справочную информацию. Бесполезно спрашивать оператора, почему ваш телефон не видит «сим-карту», что вам делать, если забыли пин-код банковской карты, или где найти электрика для ремонта домашней розетки. Все эти вызовы не требуют экстренного реагирования и лишь отвлекают операторов от работы с действительно экстренными вызовами. Сейчас Система-112 способна самостоятельно определять местонахождение позвонившего — это необходимо, когда человек не может объяснить, где он находится или дезориентирован. К тому же так и с телефонными хулиганами бороться легче. Как общаться с оператором? Необходимо постараться четко и ясно сообщить оператору Системы-112 о своей проблеме, требующей немедленного реагирования. В зависимости от ситуации оператор задаст стандартные вопросы: что случилось, когда, точный адрес или примерные ориентиры , есть ли пострадавшие, как проехать к месту происшествия и тому подобное. Могут попросить назвать фамилию, имя и отчество, год рождения, место проживания, номер телефона, куда можно перезвонить. Эти данные необходимы, если, к примеру, нужно вызвать полицию, так как это ведомство, в отличие от пожарных, анонимные звонки не принимает. На вопросы желательно отвечать четко, детально и не вешать трубку, если оператор просит оставаться на линии. В опасной для жизни ситуации службы экстренного реагирования уже отправятся к месту происшествия, пока оператор еще беседует с позвонившим. Кто работает в Центре обработки «экстренных вызовов по номеру «112»? В Иркутске в суточной смене по приёму сообщений по номеру «112» обычно работают четыре-пять человек, но, в случае необходимости, число операторов может одновременно быть увеличено до 6 человек. Кроме «муниципального» сегмента Системы-112, развернутого на базе ЕДДС г. Иркутска, оказывают помощь в приёме звонков и операторы областного Центра обработки вызовов (в смене до 10 человек), так что экстренный вызов на номер «112», поступивший из Иркутска, не может быть не принят: время приёма звонка с момента нажатия кнопки «вызова» абонентом до ответа оператора законодательно регламентировано и не превышает 8 секунд. Большинство операторов Системы-112 — женщины. Практически все они — с высшим образованием, проходят психологическое обследование на стрессоустойчивость, некоторые сами имеют образование психолога. Быстрый набор текста — один из полезных навыков, которым обладают операторы Системы-112. Однако, главное требование — стрессоустойчивость. Надо терпеливо отвечать на каждый звонок, уметь получать точную информацию от человека, находящегося в состоянии эмоционального шока. Оператор «112» постоянно должен быть достаточно хладнокровным и в то же время отзывчивым, для успешной работы необходимо найти именно такой баланс. Автор Максим Шутов
МКУ г. Иркутска "Безопасный город"
ЭКСТРЕННЫЙ ВЫЗОВ НА НОМЕР «112»
На программном уровне в операционную систему всех мобильных телефонов «вшита» функция автоматического дозвона до номера «112», даже при отсутствии в аппарате «сим-карты» или отсутствия сигнала сотовой связи.
При ошибочном звонке на номер «112», не нужно срочно «отключаться» от разговора, следует дождаться ответа оператора и сообщить ему, что номер набран случайно. Иначе оператор будет пытаться связаться со звонившим, чтобы узнать, не требуется ли ему помощь. Не надо звонить на «112», чтобы получить справочную информацию. Бесполезно спрашивать оператора, почему ваш телефон не видит «сим-карту», что вам делать, если забыли пин-код банковской карты, или где найти электрика для ремонта домашней розетки. Все эти вызовы не требуют экстренного реагирования и лишь отвлекают операторов от работы с действительно экстренными вызовами.
Сейчас Система-112 способна самостоятельно определять местонахождение позвонившего — это необходимо, когда человек не может объяснить, где он находится или дезориентирован. К тому же так и с телефонными хулиганами бороться легче.
Как общаться с оператором?
Необходимо постараться четко и ясно сообщить оператору Системы-112 о своей проблеме, требующей немедленного реагирования. В зависимости от ситуации оператор задаст стандартные вопросы: что случилось, когда, точный адрес или примерные ориентиры , есть ли пострадавшие, как проехать к месту происшествия и тому подобное. Могут попросить назвать фамилию, имя и отчество, год рождения, место проживания, номер телефона, куда можно перезвонить.
Эти данные необходимы, если, к примеру, нужно вызвать полицию, так как это ведомство, в отличие от пожарных, анонимные звонки не принимает. На вопросы желательно отвечать четко, детально и не вешать трубку, если оператор просит оставаться на линии. В опасной для жизни ситуации службы экстренного реагирования уже отправятся к месту происшествия, пока оператор еще беседует с позвонившим.
Кто работает в Центре обработки «экстренных вызовов по номеру «112»?
В Иркутске в суточной смене по приёму сообщений по номеру «112» обычно работают четыре-пять человек, но, в случае необходимости, число операторов может одновременно быть увеличено до 6 человек. Кроме «муниципального» сегмента Системы-112, развернутого на базе ЕДДС г. Иркутска, оказывают помощь в приёме звонков и операторы областного Центра обработки вызовов (в смене до 10 человек), так что экстренный вызов на номер «112», поступивший из Иркутска, не может быть не принят: время приёма звонка с момента нажатия кнопки «вызова» абонентом до ответа оператора законодательно регламентировано и не превышает 8 секунд.
Большинство операторов Системы-112 — женщины. Практически все они — с высшим образованием, проходят психологическое обследование на стрессоустойчивость, некоторые сами имеют образование психолога. Быстрый набор текста — один из полезных навыков, которым обладают операторы Системы-112. Однако, главное требование — стрессоустойчивость. Надо терпеливо отвечать на каждый звонок, уметь получать точную информацию от человека, находящегося в состоянии эмоционального шока. Оператор «112» постоянно должен быть достаточно хладнокровным и в то же время отзывчивым, для успешной работы необходимо найти именно такой баланс.
Автор Максим Шутов