Я сейчас нахожусь в отеле, но я тут не гость - я тут ревизор.

Но эта внутренняя должность, я сама себя на нее назначила.
Мне искренне интересна индустрия гостеприимства, потому что в какой-то мере можно сказать, что я теперь тоже имею к ней отношение (у меня же есть авторский тур на Балтику).
Поэтому когда мы на четыре денечка сбежали в загородный отель, набраться сил перед школой, я тут активно охотилась на идеи и подмечала всякие важные штрихи.
Мы вчера вечером плавали в бассейне.
Я перепутала время: была уверена, что бассейн открыт до 23. А он открыт до 22.
В итоге когда мы уходили в 22-15, сотрудница бассейна вежливо подсказала нам часы работы.
- Ой! - говорю я. - А что же вы не сказали? Не выгнали нас раньше?
- Ну, вам с дочкой было так весело, я не хотела портить вам вечер, - ответила она.
Я была поражена таким уровнем гостеприимства.
Такое впечатление, будто персонал отеля проинструктирован, что комфорт гостя и его настроение - главный приоритет.
Ну вот как такое организовать?
Не скажешь же сотруднику: "А если ты видишь, что гость не хочет уходить из бассейна, то задержись на работе, дай ему поплавать".
А ещё когда мы этот бассейн искали, то никак не могли понять в какие двери идти в спа-комплекс (там все двери одинаково белые) и дважды возвращались в халатах на рецепшн, мол, "Извините, направо? Там закрыто. Надо через конференц-зал?", и сотрудница улыбнулась и сообщила: "Я провожу"
- Вы нас провожаете, потому что мы в халатах, смущаем вас? - уточнила я.
- Нет, что вы! Потому что не хочу, чтобы вы злились.
- А я не злюсь.
- Ну, а я бы злилась, если бы долго не могла найти что-то, что мне нужно. Мы учтем, что не совсем понятно, и поставим указатели. Спасибо, что подсветили нам проблему...
Ого. Вот это сервис! Я ее сдернула, считай, с рабочего места, а она: спасибо.
К - клиентоориентированность.
А ещё сейчас лето, сезон. В отеле много народа, но на завтраках, обедах и ужинах, не смотря на заполненность отеля людьми, никогда нет очереди за едой, и всегда чисто, и есть свободные столы.
Потому что персонала ровно столько, сколько нужно, чтобы всем было комфортно.
Такие вещи наверняка можно посчитать и организовать (ну, мощности помещения учесть, дополнительные столы на веранде поставить, нужное количество официантов найти), но в сезон все гонятся за длинным рублем, и часто думают не о гостях и их удобстве, а о выгоде.
А гости постоят в очереди за своей яичницей, ничего страшного, не сахарные.
Мы разговорились с мальчиком -официантом, он молоденький совсем, сказал, что работает всё лето, помогает маме на кредит деньги зарабатывать.
И что сейчас он расстроен: им в конце сезона понизили ставку: было 300 в час, стало 275. Но он остался, потому что нужны деньги.
Ну, что ж, какие-то финансовые траблы есть у всех, и все решают их, как могут...
Мы тут на три дня (четыре точнее, но мы поздно приехали в день приезда и рано уедем в день отъезда, поэтому, считайте, три), но это, конечно, прямо премиум-отдых.
Хотя я считаю, что организовать себе премиум-отдых можно где угодно, если ты умеешь видеть хорошее и создавать эмоции. Ведь ты увозишь с собой домой именно созданное на отдыхе состояние.
Много лет назад мы отдыхали в гостевом доме в Абхазии. Мы сами готовили еду (другие гости оставляли за собой немытые кастрюли, и я постоянно мыла эти кастрюли, накупила Фейри и губок, и оттирала застывшие на стенках пельмени, потому что посудомоечной машины там с роду не было), сами убирались, нам только белье чистое через неделю дали, и до моря было долго идти, а с моря - обидно, потому что приходишь уставший и потный, и голова вечно озадачена вопросом, чем всех кормить.
Но мы все равно такие счастливые вернулись, наполненные здоровьем и восторгом. Потому что мы там ходили на рынок, весело торговались, покупали овощи и абсолютно восхитительные домашние сыры, копчёные на ольхе, сами варили кофе в грязной хозяйской турке - до сих пор помню его вкус, срывали инжир прямо с веток, и всё время смеялись.
Ну, я хочу сказать, что в самом лучшем отеле можно плохо отдохнуть, если это "плохо" ты привез с собой внутри. И наоборот.
И я для себя тут сформулировала мысль, что клиентоориентированность - это когда задача не просто оферту отработать, а замечать гостя и его ведущую эмоцию. И усилить ее, если эта эмоция хорошая, и исправить по возможности - если плохая.
Такой премиум-отдых, как наш, стоит очень дорого, особенно в сезон. Но не спешите нам завидовать: мы тут оказались благодаря прописке и Катиной розовой справке.
Потому что в Москве детям с инвалидностью дают сертификат, частично погашающий стоимость отдыха (это московская программа оздоровления для детей, имеющих ограниченные возможности здоровья).
Не уверена, что купила бы такой отдых за свой счёт... Хотя нет. Если бы у меня был такой счёт - купила бы.
Но вот я вчера сидела на шезлонге у реки, с книжкой, и думала, что, наверное, я бы и в том гостевом доме с туркой и инжиром во дворе - окажись я там - смогла бы кайфануть, но насколько же мне тут сейчас хорошо и умиротворенно.
Или это потому, что моё "хорошо" я привезла с собой, или потому, что здесь сделали все, чтобы я его сохранила и приумножила. Мой внутренний ревизор доволен, он со всеми тут подружился)
Не знаю, какой вывод. Я на отдыхе, мозг расплавился, голова болит от обилия кислорода, слова разбегаются, в предложения категорически не соединяются.
Завтра домой.