Как сохранить свою репутацию после хакерской атаки
Справка: В конце мая произошел взлом в системе логистической компании СДЭК, который вызвал серьезные проблемы в работе компании. Хакерская группировка Head Mare взяла на себя ответственность за атаку, заявив, что им удалось зашифровать базы данных и уничтожить резервные копии корпоративных систем. Официальные представители СДЭК также подтвердили, что атака произошла при помощи вируса-шифровальщика. Последствия этого сбоя ощутили пользователи СДЭК по всей стране: клиенты не могли получить важные документы, лекарства и другие необходимые вещи для жизни и бизнеса.
Такое событие может серьезно подорвать репутацию любой компании или человека. Как же справиться с такими вызовами?
Необходимо быть готовым принять допущенные ошибки и принять меры для нейтрализации негатива и минимизации репутационных потерь.
Здесь поможет правило трех О:
1. Оперативная реакция на события. Важно быть готовым взять ответственность за ошибки и ситуацию, даже если пока не ясно, кто виноват. Самым важным шагом является оперативное объявление о проблеме и начале работы по ее устранению.
2. Открытость в заявлениях. Принимая на себя ответственность за произошедшее и честно общаясь с клиентами и партнерами, компания может укрепить свою репутацию и вернуть доверие клиентов. Закрытие/удаление комментариев не смогут подавить поток жалоб.
3. Объективный взгляд на кризисную ситуацию. Важно занять сторону электората, клиентов и подумать о том, какие шаги помогут восстановить доверие, потерянное в результате кризиса. Необходимо быть объективными в оценке происходящего, чтобы справиться с кризисом эффективно.
Что сделал СДЭК?
Логистическая компания грамотно применила все вышеперечисленные правила, кроме того, использовала прием замещения проблемной ситуации. Так, СДЭК оперативно проинформировал клиентов о сбое, акценты с хакерской атаки заместили на процесс решения проблемы с помощью комментариев для СМИ.
СДЭК также неплохо справился с большим количеством негатива в сети. Под каждым постом в соцсети с информированием о проблеме клиенты оставляли около 15 тысяч комментариев! Это очень большой объем! СДЭК также выбрал стратегию индивидуальной работы. Например, при срочной доставке жизненно необходимых товаров специалисты СДЭК предлагали решить вопрос в индивидуальном порядке. Кроме того, опровергались фейки, которых также было огромное количество. Но компанию ждет еще много работы над восстановлением репутации в сети.
Важно помнить, что в кризисе ключевым моментом является правильная реакция и принятие необходимых мер, чтобы из неблагоприятной ситуации выйти с минимальными потерями. Правильная реакция на событие по прошествии времени с успешным решением самой проблемы поможет укрепить вашу репутацию в сети.
Проект ЧИСТЫЙ ПОИСК
Кейсы.
Как сохранить свою репутацию после хакерской атаки
Справка: В конце мая произошел взлом в системе логистической компании СДЭК, который вызвал серьезные проблемы в работе компании. Хакерская группировка Head Mare взяла на себя ответственность за атаку, заявив, что им удалось зашифровать базы данных и уничтожить резервные копии корпоративных систем. Официальные представители СДЭК также подтвердили, что атака произошла при помощи вируса-шифровальщика. Последствия этого сбоя ощутили пользователи СДЭК по всей стране: клиенты не могли получить важные документы, лекарства и другие необходимые вещи для жизни и бизнеса.
Такое событие может серьезно подорвать репутацию любой компании или человека. Как же справиться с такими вызовами?
Необходимо быть готовым принять допущенные ошибки и принять меры для нейтрализации негатива и минимизации репутационных потерь.
Здесь поможет правило трех О:
1. Оперативная реакция на события. Важно быть готовым взять ответственность за ошибки и ситуацию, даже если пока не ясно, кто виноват. Самым важным шагом является оперативное объявление о проблеме и начале работы по ее устранению.
2. Открытость в заявлениях. Принимая на себя ответственность за произошедшее и честно общаясь с клиентами и партнерами, компания может укрепить свою репутацию и вернуть доверие клиентов. Закрытие/удаление комментариев не смогут подавить поток жалоб.
3. Объективный взгляд на кризисную ситуацию. Важно занять сторону электората, клиентов и подумать о том, какие шаги помогут восстановить доверие, потерянное в результате кризиса. Необходимо быть объективными в оценке происходящего, чтобы справиться с кризисом эффективно.
Что сделал СДЭК?
Логистическая компания грамотно применила все вышеперечисленные правила, кроме того, использовала прием замещения проблемной ситуации. Так, СДЭК оперативно проинформировал клиентов о сбое, акценты с хакерской атаки заместили на процесс решения проблемы с помощью комментариев для СМИ.
СДЭК также неплохо справился с большим количеством негатива в сети. Под каждым постом в соцсети с информированием о проблеме клиенты оставляли около 15 тысяч комментариев! Это очень большой объем! СДЭК также выбрал стратегию индивидуальной работы. Например, при срочной доставке жизненно необходимых товаров специалисты СДЭК предлагали решить вопрос в индивидуальном порядке. Кроме того, опровергались фейки, которых также было огромное количество. Но компанию ждет еще много работы над восстановлением репутации в сети.
Важно помнить, что в кризисе ключевым моментом является правильная реакция и принятие необходимых мер, чтобы из неблагоприятной ситуации выйти с минимальными потерями. Правильная реакция на событие по прошествии времени с успешным решением самой проблемы поможет укрепить вашу репутацию в сети.
#Кейсы #Хакерскаяатака #СДЭК #Репутация #Оперативность #Открытость #Объективность #Кризис #Чистыйпоиск #Защитарепутации #Безопасность #Компромат