Правило 3 : 1,5

Одно правило, которому мы обучаем и которое помогает прояснить ожидания от сервиса, называется «Правило 3 : 1,5». Я не помню, кто мне о нем рассказал, но кто бы это ни был, я ему очень благодарен. Оно работает!
Итак: Каждый раз, когда вы подходите к клиенту на расстояние трех метров, с ним нужно установить устойчивый контакт глаз. А когда вас разделяет чуть меньше полутора метров, его нужно приветствовать вербально.
Я очень люблю правило 3 : 1,5. Оно ясное, простое, и его легко запомнить. Оно особенно мне нравится, потому что помогает преодолеть одну из самых неприятных ситуаций в обслуживании. Я называю ее «синдром страуса».
Все мы наблюдали ее в аэропортах или каких-нибудь бюрократических учреждениях. Люди стоят в длинной очереди, ожидая, пока их обслужат. И хотя за стойкой или за столами сидят десять сотрудников, работает только одно окно.
Остальные девять человек изо всех сил всматриваются в экраны компьютеров и любой ценой стараются не смотреть на клиентов. Кажется, будто они уверены, что если будут достаточно долго смотреть в никуда, клиенты исчезнут.
Самое смешное, что, хотя в данной конкретной ситуации они ошибаются, в долговременной перспективе это действует как самореализующееся пророчество — игнорируйте клиентов достаточно долго, и они наверняка перестанут ходить в ваш магазин!
© А. Вайнцвейг «Безупречный сервис»