Ошибки при взаимодействии с клиентом

Клиенты уходят из вашего онлайн-магазина без покупки? Давайте разбираться в возможных причинах.
🔸 С вами сложно связаться
Вам нужно исходить из того, что пользователи сайта не хотят проделывать дополнительные действия. Если покупатель хочет связаться с вами и задать уточняющий вопрос, то контакты он будет искать в «шапке» и «подвале» сайта. А окошко чата со специалистом он ожидает увидеть в правом нижнем углу.
🔸 У вас мало каналов связи
Эта ошибка тесно связана с предыдущим пунктом. В перечне контактов вам необходимо указать как можно больше разных способов, позволяющих с вами связаться. Не забывайте: одни хотят решать вопросы во время телефонного звонка. Другие общаются исключительно в мессенджерах. Предоставьте клиенту выбор, иначе он уйдет к другим продвинутым конкурентам.
🔸 Вы злоупотребляете бюрократическим языком
Среднестатистический человек не любит общаться «по уставу». Безусловно, операторы службы поддержки обязаны быть вежливыми. Но в то же время человечными. Пусть клиент чувствует себя так, будто бы он позвонил другу, который с радостью поможет ему решить любую проблему.
🔸 Вы не внедряете новые технологии
Следите за развитиями рынка и используйте все возможные нововведения. Например, сейчас много внимания уделяется мгновенной оплате, предоставляющей возможность снизить количество брошенных корзин. Сократить пользовательский путь помогают сервисы вроде SberPay. При покупках с компьютера, пользователь вводит номер телефона, получает пуш-уведомление и подтверждает оплату в мобильном приложении Сбербанк Онлайн. Ему не понадобится искать карту и вводить ее данные. При покупках с телефона достаточно лишь нажать на специальную кнопку SberPay.
🔸 Вы не анализируете обратную связь
Логично, что довольные клиенты реже оставляют отзывы и чаще придется работать с отработкой негатива. Самое важное — не позволяйте себе считать клиентов дураками. Если вы часто встречаете один и тот же комментарий, то на проблему следует обратить внимание и сделать так, чтобы покупатели вашего сайта с ней больше не сталкивались.
А вы согласны с утверждением «клиент всегда прав»?