Клиентский опыт (Customer Experience) — это совокупность взаимодействий клиента с товарами или услугами бренда.

Например, клиент видит рекламу маркетплейса на сайте, переходит по рекламному объявлению, попадает в карточку товара, читает отзывы и оформляет заказ. Каждый шаг вызывает реакцию.
Рычаги влияния на клиентский опыт находятся в руках бренда. Для его улучшения нужно четко понимать, чего хочет аудитория и как решить ее потребности наилучшим образом.
📌Серьезно относитесь к потребностям клиентов.
Привлечение новых клиентов стоит дорого, поэтому имеет смысл работать над тем, чтобы уже существующие клиенты продолжали взаимодействовать с вашим брендом, даже если они чем-то недовольны. Например, переделать недостаточно теплый кофе или упростить возврат товара.
📌Превышайте ожидания.
Всегда давайте чуть-чуть больше, чем клиент ожидает за свои деньги. Например, фотопленка в iPhone не просто хранит фотографии пользователя, а делает подборки лучших моментов под ностальгическую музыку — мелочь, а приятно.
📌Оценивайте взаимодействие сквозь призму эмоций.
Какие эмоции получает гость, когда входит в помещение вашего ресторана. Что за музыка звучит? Приятно ли листать меню, удобно ли сидеть? Есть ли что рассматривать в интерьере, пока он ждет заказ. Так вы найдете зоны роста, которые оставят приятное впечатление: например, решите добавить подставки для сумок или пледы на сиденьях у окна.